Les enjeux de la relation client


La relation des entreprises avec leur client connaît
des transformations et innovations croissantes :
dans la connaissance client ; les pratiques managériales ;
le parcours client ; le digital et les nouvelles technologies.

l'ère de l'expérience client

Les clients sont de moins en moins attachés à une marque ou une entreprise. Ils recherchent leur pleine satisfaction dans tous les points de contact de leur parcours.

C'est pour cela que la relation client se travaille à tous les niveaux de l'entreprise ; du service client au service comptabilité tout le monde doit être dans une démarche tournée vers le client pour apporter une attention cohérente tout au long de l'expérience du client.

l'émotion au cœur de la relation

L'émotion dans la relation vient aussi au cœur de la satisfaction client de la différenciation. De plus en plus informés, les clients ont élevé leur niveau d'éxigence. S'ils ne sont pas bien considérés chez vous, ils iront frapper à la porte à côté.

les évolutions technologiques font
changer le paradigme

Les terminaux connectés et mobiles transforment déjà les relations à distance comme en face à face.
La data et les logiciels de gestion de la relation client emettent une qualité de relation et une précision décuplées.
L'intelligence artificielle permet d'aller encore plus loin dans la personnalisation et la compréhension du client.


66% des clients sont prêts à changer
de marque s'ils se sentent traités
comme un numéro
.
64% des clients veulent un contact
en temps réel avec la marque.
80% des consommateurs attendent
une réponse dans les 6 heures
lorsqu'ils prennent contact
sur les réseaux sociaux
.