Imatech

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Développer l’empathie dans sa relation client.

Retour d’expérience de Pierre-Antoine Robillard, conseiller technique, chez IMA Technologies depuis 10 ans.

« J’ai eu un appel un vendredi d’une responsable d’un centre auto un peu perdue. Elle avait besoin d’un avis. Un client mécontent demandait des réparations complémentaires sur son véhicule en mettant en cause le travail du centre. Le client ne venant avec son véhicule que le samedi, je n’étais pas en mesure de lui répondre. J’ai senti qu’elle avait un peu peur d’être devant le client sans savoir quoi lui dire ; je l’ai rappelée le lendemain matin en dehors de mes heures de travail, pour l’accompagner et la rassurer. Je crois qu’elle a été agréablement surprise de mon appel. J’avais senti pas mal d’émotion, de la détresse même dans son appel. Rendre service, ça ne me coutait pas trop, juste de mettre mon réveil un samedi matin. »

« La force c’est d’avoir l’expérience de notre prestation, on sait se mettre « à la place de ». »

« Quand quelqu’un appelle et qu’il a un problème, on se met à sa place. Avoir un conseil, un avis c’est déjà un petit plus. On se retrouve dans celui qui appelle. Notre force c’est d’avoir l’expérience de notre prestation, de se mettre à la place de la personne. On sait ce qu’on est en train de dire. On se met au même niveau.

Il y a une phrase qui m’a marqué lors d’une réunion interne, une question à se poser quand on a fini un appel : «est-ce qu’on estime qu’on a traité l’interlocuteur comme on aurait aimé être traité. »

«Quand on se sent écouté, on écoute mieux les autres »

« La culture de la bienveillance ça aide. Moi, les collègues, toute l’équipe, on contribue à la « machine ». On peut en parler, on se donne des coups de main. Je peux parler sans tabou à mes supérieurs, leur demander des choses et donner mon avis. Il y a de la bienveillance. Il y a bien entendu une hiérarchie, des process, des évaluations statistiques, mais il n’y a pas de barrière. On est bien dans notre boulot, donc on a envie de faire les choses bien. Du coup quand on est écouté, on écoute mieux les autres.

Quand on a quelqu’un au téléphone, quand on a besoin de donner des coups de main, un conseil, de s’impliquer dans un projet d’entreprise, de s’investir dans la formation des nouveaux arrivants, c’est tout naturel quand on est dans un bon état d’esprit, c’est mieux fait, ça passe mieux. On prend plus le temps de bien faire les choses. »

« …bienécouter pour donner la bonne réponse à la question et pas une réponse qui est dans une case. »

« Quand je suis arrivé, on m’a appris à écouter les gens au téléphone. Qu’est-ce que la personne veut vraiment ? Parfois c’est un conseil, parfois c’est juste un petit quelque chose qui va l’aider à trouver la solution toute seule parce qu’elle n’a pas envie qu’on lui dise ce qu’elle a à faire. Savoir bien écouter pour donner la bonne réponse à la question et pas une réponse dans une case.

On peut aussi décoder les émotions, les non-dits. Certains ne vont pas oser, ils ne vont pas dire qu’ils ne savent pas. Du coup on doit aller au-devant d’un blocage, comprendre le besoin qui n’est pas forcément exprimé. Et pour ça, c’est la proximité qui fait la différence. On est disponibles, accessibles et à l’écoute. Il y a de l’humain derrière. »

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