Le CTI, l’indispensable d’une relation client sublimée.

Le CTI, l’indispensable d’une relation client sublimée.

Lorsque que nous faisions la tournée des éditeurs de logiciels pour présenter le principe du CTI et l’intérêt de connecter la téléphonie et le logiciel métier, nous étions souvent regardés comme des OVNI. C’était en 1994. Aujourd’hui, plus de 80% des projets de centre de contacts menés nécessitent une interface avec un logiciel métier. Une interface qui va souvent plus loin qu’un simple couplage avec la téléphonie.

Le CTI, kezako ?

Quoi de plus agréable et satisfaisant lorsque l’on appelle un service client, que d’être identifié et de ne pas avoir besoin de se présenter, de réexpliquer la raison de son appel et même d’avoir de manière proactive des réponses à des questions que l’on n’a pas encore posées (par exemple, l’état de sa demande, le suivi de sa commande…) ?

À l’inverse du côté des agents du service client, pas toujours facile d’accéder simplement aux informations sur la personne qui entre en contact avec le CRC (Centre de la relation client). Nous avons tous tendance à entrer rapidement dans le vif du sujet, oubliant parfois de préciser les éléments utiles comme son nom, son prénom et autres, etc.

C’est là que le CTI ou Couplage Téléphonique Informatique, entre en jeu. Notons d’ailleurs que le terme est un peu galvaudé puisque le couplage entre centre de contact et « informatique » au sens large ne passe plus uniquement par le téléphone, mais aussi par l’email, le webchat, les réseaux sociaux et autres canaux.

Cette interface technique permet de mettre en relation le centre de contact et le CRM ou le logiciel métier utilisé, afin d’identifier proactivement les personnes prenant contact avec le CRC et ce, à deux niveaux :

  • Au moment de l’appel, le bandeau donne les informations de bases :
    isi-com-accueil
    On retrouve, dans l’ordre : le numéro appelé, le statut de l’appelant, son nom et son prénom et le service qu’il cherche à joindre. L’agent a ainsi un premier niveau d’information, avant même d’avoir décroché.
  • Au décroché, la fiche client s’ouvre directement depuis le CRM ou le logiciel métier. L’agent a donc immédiatement tout le contexte de la relation avec le locataire ainsi que la situation de ce dernier : adresse, type de logement… Il peut ainsi traiter sa demande, au plus vite.
    isi-com logiciels

Tout un ensemble de fonctionnalités qui permettent de répondre efficacement aux attentes et exigences de vos clients, et qui permettent de valoriser votre image et celle de vos collaborateurs !

Ses libérer des contraintes pour se concentrer sur l’essentiel

Des grands noms du marché aux solutions maisons, il existe presque autant d’applications que d’organisations. C’est pourquoi il est nécessaire d’adopter une approche double, afin de pouvoir répondre à toutes les attentes :

  • Des connecteurs génériques et standardisés au maximum avec les solutions majeures (Microsoft Dynamics, Salesforce, Sage, CEGID, …)
  • Un « Kit CTI » permettant de développer rapidement et simplement un connecteur avec des solutions moins répandues ou tout simplement développées spécifiquement pour une organisation

Grâce à cela, plus de 150 CRM et ERP sont aujourd’hui connectés avec Interact :

CRM

Parmi les fonctionnalités principales disponibles dans le CTI, on retrouve notamment :

  • Le routage intelligent des interactions : en se basant sur les critères contenus dans la base de données (Importance du contact – notion de VIP-, liste des derniers achats, situation dans l’organisation – prospect, client, litige…-, contrats en cours…), le CTI route l’interaction directement à la bonne personne ou au bon service. Un gain de temps pour vous comme pour vos contacts !
  • La montée de fiche lors d’une interaction, déjà évoquée précédemment. À ceci près qu’aujourd’hui, vos contacts sont multicanaux. Notre montée de fiche l’est donc aussi. Lors d’une interaction par téléphone, via un callback ou un web callback, par e-mail ou par chat, la fiche du contact correspondant est automatiquement présentée à l’agent. Plus de contextualisation, pour une relation client sublimée.
  • Le clic-to-call : grâce à cette fonctionnalité, les numéros de téléphone contenus dans le logiciel métier deviennent cliquables. Plus besoin de numéroter (avec les risques d’erreur et le temps perdu), d’un simple coup de souris l’agent lance un appel. Appel qu’il peut ensuite mettre en pause, reprendre, faire une conférence ou transférer à un collègue.
  • L’historisation des échanges : le CRM et l’ERP sont la mémoire de la relation client. C’est pourquoi nous archivons automatiquement dans la fiche client l’ensemble des interactions entre le contact et l’organisation. Dans le cadre d’une conversation téléphonique, il est même possible d’enregistrer l’appel et de le réécouter, directement depuis le CRM ou l’ERP !

Des bénéfices rapidement visibles pour tous

Les bénéfices sont nombreux et visibles rapidement, aussi bien pour vos clients que pour vos collaborateurs, et donc pour votre organisation.

A.1.Des clients fidèles et satisfaits

À chaque interaction, le contact est identifié immédiatement. L’agent lui répond plus rapidement et plus précisément, grâce à la contextualisation et aux informations qui remontent depuis le CRM, mais aussi grâce au routage intelligent qui le dirige tout de suite vers le bon interlocuteur.

Et si un appel ne peut pas être pris, car tous les agents sont occupés, pas de problème : il est rappelé automatiquement lorsqu’un agent est disponible. Un principe simple qui donne une image positive de l’entreprise

Les agents vont ainsi développer un lien particulier avec lui, créant ainsi une atmosphère de confiance, et de satisfaction. Et un client satisfait est un client fidèle.

A.2.Une entreprise plus performante

Grâce à la contextualisation immédiate, les agents vont pouvoir :

Tout cela va permettre de jouer sur trois points cruciaux pour toute organisation :

  1. L’optimisation des ressources. Car le temps économisé va permettre, à ressources égales, de traiter plus de tâches.
  2. L’image de l’entreprise, qui sera vue comme efficace et bienveillante pour ses clients.
  3. La qualification de la base de données : lorsqu’un contact n’existe pas, il est créé automatiquement si c’est nécessaire. L’agent pourra également profiter du temps économisé sur la recherche du contact pour valider les informations dont il dispose.

A.3.Des agents encore plus efficaces et impliqués

En plus du temps économisé grâce à la montée de fiche (entre 10 et 20 secondes par appel), cette fonctionnalité offre plus de sérénité aux agents. Ils ont immédiatement les informations clés pour répondre efficacement à la demande de leur interlocuteur.

Un confort indéniable.

Mais le gain de confort ne s’arrête pas simplement aux fonctionnalités de la solution. L’ergonomie est également un point clé de l’utilisation, de l’appropriation et de la satisfaction. En s’intégrant parfaitement et de manière transparente dans l’environnement de travail, le bandeau agent vient offrir de nouvelles possibilités à l’agent. Et ce, sans perturber son environnement de travail habituel. Mieux, en l’améliorant grâce à des petits « goodies », qui facilitent la vie : raccourci vers des applications ou site, vue sur la présence des collègues, recherche rapide de numéro.

Et cela a été prouvé, la satisfaction des agents à un impact direct sur celle des clients avec qui ils échangent. Des agents heureux = des clients contents. Le cercle vertueux de la relation client !

Et vous, prêts à vous lancer ?