Le Shaker

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Réinventer sa relation client ? Oui, mais pas n’importe comment !

Il y a 200 ans, Darwin défendait déjà avec beaucoup de lucidité l’idée que « les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements ». Cette réflexion est plus que jamais d’actualité pour toutes les entreprises qui, dans un écosystème en perpétuelle mutation, n’ont d’autre choix que de se remettre en question, à commencer par leur relation client. Mais pour une transformation réussie, il est fondamental de remettre le marketing au cœur de sa stratégie. Identité de marque, co-construction, implication, évaluation et innovation : voici 5 premières clés pour survivre et émerger sur votre marché !

1 – « Marque ou crève » : savez-vous vraiment qui vous êtes ?

Simple. Basique – L’innovation est sur toutes les lèvres, mais à force de vouloir se réinventer, beaucoup perdent en chemin leur identité. Grosse erreur : n’oubliez jamais que vos clients sont vos clients pour ce que vous faites, mais aussi (surtout ?) pour ce que vous êtes !

Qui suis-je ? Où vais-je ? Ces questions rythment inlassablement nos existences depuis des siècles, mais la vérité, c’est que depuis Socrates et son « connais-toi toi-même », rien n’a tellement changé. Avez-vous vraiment pris le temps de vous demander ce qui faisait votre singularité ? Savez-vous clairement quel est votre positionnement ? Est-ce que dans votre entreprise, tout le monde est réellement capable de l’affirmer, le porter et mieux encore : de l’incarner ?

« Pour avoir une chance de survivre et de durer dans un univers ultra-concurrentiel, il est essentiel de faire de sa marque un élément central de sa stratégie. »

Vous êtes unique, par votre histoire, vos valeurs, vos expertises, vos talents, vos actions… mais avez-vous pris le temps de les formaliser et de les partager ? Est-ce en phase avec l’image que vous renvoyez ? Savez-vous comment l’exprimer ? Oui, vous êtes unique… comme tout le monde ! Pour en faire une vraie force, il est fondamental de travailler sur ces singularités pour les faire émerger, les développer, les raconter et permettre à chacun de se les approprier. En interne comme en externe, marquer votre différence est la première clé pour créer la préférence !

2 – Ne travaillez plus pour vos clients… travaillez avec eux !

Puisque ce sont vos clients qui utiliseront (ou pas) vos produits ou vos services, pourquoi ne pas les impliquer pleinement dans vos démarches ? Le client d’aujourd’hui n’accepte plus la passivité dans laquelle on l’a trop longtemps contraint et il a bien raison : plutôt qu’on lui impose une solution déjà finalisée, il veut qu’on prenne en compte ses envies, son avis ou, mieux encore, ses idées. Il a besoin d’être écouté et engagé.

Cela fait partie de l’«expérience utilisateur », que certains restreignent malheureusement (ou maladroitement) au digital, alors qu’elle mérite d’être pensée de manière globale. Plus qu’une méthode, c’est avant tout une démarche, qui doit s’intégrer à la stratégie d’entreprise dans son ensemble.

Concrètement ? Cette implication de vos clients et prospects peut s’appliquer de différentes manières : pré-test créatifs avant un changement d’identité, tests de notoriété, plateforme d’échange d’idées, tables rondes, A/B testings, sondages en ligne… A chaque problématique, son opportunité : à vous de vous les approprier !

Oubliez vos cibles pour penser « persona » : votre client n’est pas un simple segment marketing, il a une personnalité, des habitudes, des problématiques et des attentes, à vous de lui montrer que vous les avez intégrées !

3 – Et l’interne ? La co-construction, première étape vers l’appropriation !

L’intelligence collective, ça vous parle ? Mélanger les points de vue, partager les idées, innover ensemble… une évidence ? Du simple bon sens ? Oui, sur le papier, tout le monde est d’accord, mais force est de constater que bien souvent dans les entreprises, les sujets sont encore bien cloisonnés avec un alignement entre le marketing, la communication et la force de vente parfois bien compliqué.

Voici ce que nous observons malheureusement trop souvent :

  • Le marketing conçoit un plan d’action.
  • La com’ crée des supports pour le déployer.
  • On les transmet aux commerciaux qui ne les utilisent pas vraiment, parce qu’ils ne correspondent pas à leur réalité du terrain ou que, n’ayant pas été impliqués en amont de la réflexion, ils n’en comprennent pas tous les enjeux.

Ce schéma est certes un peu caricatural, mais il démontre bien les limites d’un système trop segmenté, dans lequel n’ont pas leur place les retours terrain (pourtant essentiels) et les idées transverses. Face à cela, une solution simple : la co-construction. Mais créer à plusieurs ne se fait pas si simplement et nécessite, pour être efficace, de mettre en place une méthode, des outils, des formations, une organisation….

« Participer à la création, c’est en porter les ambitions… et devenir par la même occasion un ambassadeur, engagé dans sa bonne réalisation ! »

4- Mesurez vos actions : vive le R.O.I, la performance est reine !

Repenser sa stratégie de relation client, ok… mais pas n’importe comment ! Chaque action menée doit être mesurée, suivie et analysée pour savoir exactement ce qu’elle vous a rapporté.

Halte au temps perdu, oubliez les « à peu près ». On ne passe pas des heures sur les réseaux sociaux pour se faire plaisir, on n’investit pas tout son budget dans des campagnes parce que « ça a l’air de marcher », ou « parce qu’on le sent bien », on ne change pas radicalement sa stratégie sans avoir au préalable évalué ce qui fonctionnait ou non…

Concrètement ?

  • Chaque opération doit répondre à un objectif bien précis, réaliste, avec des indicateurs (KPI) clairement définis en amont,
  • Le « succès » d’une action ne doit pas reposer sur votre simple « ressenti » ou votre instinct, mais s’appuyer sur des résultats concrets,
  • Vous devez vous en servir pour changer, optimiser et ajuster avant de recommencer.

« Rien ne sert de consacrer tous vos efforts pour atteindre le haut de la montagne, si vous n’êtes pas certain qu’il s’agit de la bonne montagne ! »

5 – Osez : vous prendrez le risque de réussir !

De la captation à la fidélisation, la mutation des usages et des marchés révolutionne jour après jour la relation client. Changer, une fatalité ? Plutôt une opportunité de réussir différemment !

Repenser son discours, changer de canaux, tenter de nouvelles expériences… les leviers d’innovation sont nombreux et la transformation, bien qu’incontournable, n’offre pas de modèle unique. Seule constante, la nécessité perpétuelle de se remettre en question et de s’ouvrir à de nouvelles idées, avec créativité, en se donnant réellement les moyens de se transformer.

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