4 « invitations » pour une Culture Client en Actions…

Maison du client et vous ecoute

4 « invitations » pour une Culture Client en Actions…

Vous êtes convaincu qu’il vous faut AGIR pour renforcer la Culture Client dans votre entreprise. Vous savez qu’en faisant cela vous allez bénéficier d’un véritable avantage concurrentiel et que votre performance financière en sera durablement améliorée. Mais vous hésitez encore sur la démarche à mettre en œuvre. Sans épuiser le sujet, ni même avoir la prétention de détenir « la Vérité » nous souhaitons partager avec vous 4 actions pragmatiques, issues de nos expertises cumulées… Nous les appelons des invitations… des invitations à vous lancer dans le grand voyage de la relation client, et cela dès demain !

Invitation 1 : Les valeurs Client, tu incarneras

Si la culture client c’est l’aptitude d’une entreprise à placer ses clients et leur satisfaction au centre des préoccupations de chaque collaborateur, le premier acteur à devoir être convaincu de cela, est le décideur. Mais il doit aussi le faire savoir…

Prenez le temps d’écrire vos valeurs, partagez-les avec les managers pour vous garantir de leur soutien et diffusez-les au sein de votre entreprise en prenant grand soin de les incarner réellement… physiquement et quotidiennement.

100% de vos valeurs orientées Clients doivent être formalisées, accessibles et partagées.

Invitation 2 : Tous les collaborateurs tu impliqueras

Comment faire pour que vos clients se sentent écoutés et respectés tout au long de leur parcours alors qu’ils sont, potentiellement en contact avec votre marque selon des canaux multiples ? Pas d’échappatoire, c’est l’adhésion à 100% des collaborateurs qui est nécessaire. Plutôt qu’une grande messe de la culture client, commencez en créant un espace dédié au Client. Très visible, très accessible cette « Customer Room » racontera et partagera des instants de « vraie vie » de vos clients de manière concrète, tangible, impactante : verbatims, félicitations, réclamations, satisfaction…

Le client devient 100% visible dans un lieu fort, vivant, ouvert à tous du collaborateur lambda, au dirigeant en passant par les managers.

Invitation 3 :  Avec l’écoute du client tu innoveras

Vous écoutez vos clients, mais partagez-vous leurs remontées ? Capitalisez-vous sur toutes ses informations diverses et variées dispersées entre vos collaborateurs et au sein de votre organisation. Quel dommage, quelle perte d’insight.

Vous pouvez créer simplement et facilement de la valeur ajoutée et de la différenciation en organisant votre écoute client. Réalisée en continu, vous serez à même de détecter des signaux faibles créateurs d’avantages concurrentiels et d’innovation dans des délais très courts.

100% de vos clients ont des choses à vous dire, qu’ils soient satisfaits ou non.

Invitation 4 – Des connexions client « Avant, Pendant, Après » tu développeras

Votre objectif est une expérience fluide pour tous vos clients. Avant de viser le « Graal » du parcours multicanal, commencez simplement par identifier les moments actuels de contacts et interrogez vos équipes sur ce qui se passe avant et après ces moments. La prise de conscience des écarts entre ce que recommanderait le « bon sens » (remercier un client pour une participation à un évènement) et « ce que vivent réellement » les clients est souvent un électrochoc…

Responsabilisez vos équipes, faites-leur utiliser le « avant, pendant, après » pour rendre les actions 100 % pertinentes car 100% connectées au bon sens.

Bien sûr nous pourrions poursuivre l’inventaire des actions à mettre en œuvre, mais nous vous invitons, simplement et opérationnellement à vous concentrer sur ces 4 premières incitations. La culture client est trop liée aux propres croyances de chaque individu pour croire à la révolution du grand soir. Il s’agit d’un projet ambitieux qui nécessite de la patience et de la persévérance. La Culture Client s’installant, les résultats suivront, entraînant un cercle vertueux : satisfaction des clients et aussi satisfaction des collaborateurs. Alors prêt à agir ?