Les 5 fondamentaux pour ne pas passer à côté de son projet CRM

Les 5 fondamentaux pour ne pas passer à côté de son projet CRM

Près d’une entreprise sur trois ne possède pas de solution de CRM (étude nomination à fin 2017 : https://www.nomination.fr/blog/chiffres-cles-crm/) et seulement la moitié des entreprises équipées semble satisfaite de l’outil et l’utilise à bon escient. Comment remédier à cette difficulté ? Voici les 5 fondamentaux que nous avons identifiés pour réussir votre projet CRM et garantir son utilisation sur le long-terme.

1 – S’appuyer sur une équipe dédiée au projet CRM

Le plus souvent le besoin émane de la direction, de la direction commerciale ou du marketing. Avant de lancer une consultation et l’étude des différents CRM sur le marché, nous vous conseillons de construire une équipe pilote (avec des collaborateurs moteurs) qui aura comme objectif de recueillir les besoins et questionner chaque service sur ses attentes. Ce conseil vous apparait surement évident mais c’est le point de départ pour mener à bien son projet CRM.

Une fois cette liste de fonctionnalités établie et triée par ordre de priorité (indispensable, idéal, le rêve…) et un budget associé ; vous avez maintenant les cartes en main pour consulter et challenger les différents CRM sur le marché (car ne nous ne le cachons pas il y en a un certain nombre…)

Point de vigilance cependant : le rôle de cette équipe est de prioriser les souhaits ; car une erreur récurrente est de faire ce que l’on peut appeler « un cahier des rêves » …. Qui peut lors des consultations créer de la frustration voire même être source de non-réponses ou de budgets astronomiques.

2 – Intégrer la solution CRM à son SI

Rappelons le but premier d’un CRM : centraliser les données de l’entreprise, faciliter et fluidifier l’accès aux informations clients et prospects. Dans le cas où votre système d’information est composé de plusieurs logiciels, l’intégration du CRM à votre SI est essentielle ; comme par exemple connecter votre CRM à votre messagerie. Sans aller dans l’excès inverse de « l’infobésité  » et vouloir importer toutes les données dans votre CRM, il est primordial de faire communiquer certaines données entre vos solutions. Comme par exemple des informations de votre gestion commerciale et de votre CRM (l’historique des ventes, les règlements client…)

C’est pour cette raison également qu’il est important d’impliquer l’IT dans votre projet CRM qui saura vous conseiller et vous aiguiller dans le choix d’une solution compatible avec votre SI.

3 – Avancer par itérations, une méthode éprouvée pour les projets CRM

Après avoir testé plusieurs techniques d’intégration, chez Oléap, nous avons fait le choix également pour les projets Salesforce de fonctionner par sprint de 5-6 jours planifié sur des fonctionnalités, priorisées par importance métier, plutôt que sur des blocs fonctionnels ou sur des tâches. Cette méthode de co-construction permet de faire des points réguliers, ajuster au fur et à mesure et de disposer d’un CRM parfaitement adapté à votre activité. Vous suivez en temps réel l’avancement du projet (avec des outils comme Trello par exemple) et vous vous répartissez les tâches à réaliser en bonne intelligence.

N’attendez surtout pas que tout l’outil soit déployé pour faire des ajustements ou modifications ; vous risquez de perdre beaucoup de temps et d’argent.

4 – Se dégager du temps

Même si vous confiez l’intégration de votre CRM à un partenaire, il faut être conscient qu’un projet CRM demande du temps également pour vos équipes en interne. Par exemple pour un projet de 10 jours, il faudra compter environ 15 jours de votre côté pour : la rédaction du cahier des charges, les réunion de projets et le pilotage, le travail sur la qualité de la donnée, les corrections éventuelles, le transfert de compétences …

5 – Impliquer et fédérer les équipes autour du CRM

La réussite d’un projet CRM et surtout son adoption sur le long-terme dépend en grande partie de l’implication des équipes (commerce, marketing, direction, informatique, adv, services…) qui seront amenées à utiliser le CRM ; et ce dès le début du projet.

Voici quelques astuces que nous avons eu l’occasion de mettre en place : présenter au fur et à mesure les écrans, faire tester la navigation dans l’outil par différentes personnes, vérifier l’organisation des différents champs …

Si les futurs utilisateurs du CRM sont consultés régulièrement, ils se sentiront plus impliqués et véritables acteurs « positifs » du projet.

Le choix de la solution a évidemment un impact : en choisissant une solution évolutive vous aurez la garantie d’avoir un outil qui pourra s’adapter et suivre la croissance de votre entreprise. Mais en dehors de l’aspect technique et fonctionnel, en suivant ces 5 conseils, vous arriverez à mener à bien votre projet CRM et surtout vous réussirez à faire adopter l’outil par l’ensemble des collaborateurs concernés.

Surtout n’oubliez pas que le facteur humain reste principalement le moteur du succès sur le long-terme. Même si vous avez le meilleur outil du marché, s’il n’est pas utilisé et pas complété par vos équipes, vous aurez effectué un investissement inutile.

Retrouvez-nous le 28 février pour échanger sur ces enjeux et découvrir comment la solution Salesforce CRM peut vous aider au quotidien !