Comment réussir à personnaliser sa relation client ?

Tete a tete

Comment réussir à personnaliser sa relation client ?

69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité*. Il est donc nécessaire de créer un véritable « tête-à-tête » lors de chacune des interactions avec eux. Mais comment concilier cette attente de relation sur-mesure avec les enjeux liés au traitement d’un volume important de contacts ?

Chez tête-à-tête, nous conseillons nos clients et pilotons leurs opérations en structurant la réflexion autour de 3 thèmes :

  1. Humain : Capitaliser sur les ressources humaines par la formation et l’accompagnement. 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains pour obtenir un conseil sur un produit ou un service et 83% pour traiter leurs réclamations**. Les conseillers humains seront les seuls capables d’avoir l’empathie nécessaire pour créer une interaction unique à chaque contact.
  2. Outils : Développer des outils au service des conseillers clients. 85% du service client est susceptible d’être automatisé dans les années à venir*. Cela doit permettre aux « conseillers augmentés » de se concentrer et de personnaliser les réponses sur les demandes plus complexes.
  3. Process : Choisir les bons niveaux de qualité et une charte de service client qui laissent un degré important d’autonomie aux équipes. Seules 18 % des entreprises laissent à leurs conseillers une liberté totale d’appréciation et d’utilisation des moyens de dédommagement***.

Un service client sur-mesure avec une logique industrielle, c’est possible : l’innovation et les nouvelles technologies le permettent ! La mission d’un Service Clients est de trouver l’équilibre parfait entre ces trois sujets interdépendants… et de le challenger en permanence dans un environnement en constante évolution !

* Etude Smart Tribune 2018
** Accenture Global Consumer Pulse Survey 2018
*** Baromètre des KPI’s Service Clients 2018