Les centres de contact et leurs indicateurs favoris pour piloter

Les centres de contact et leurs indicateurs favoris pour piloter 

Les indicateurs/KPIs sont avant tout un outil à placer au service de la satisfaction de vos clients et de l’épanouissement de vos collaborateurs.

Ils doivent être mobilisés au bon moment, au bon endroit et exploités de manière pertinente pour révéler toute leur utilité.

Les KPIs ne sont donc pas un objectif en soi mais bien un levier pour toute marque qui souhaite placer sa relation client, à raison, au cœur de sa stratégie.

Les indicateurs sont regroupés dans quatre grandes catégories :

1les indicateurs de productivité

2 – les indicateurs de satisfaction client

3 – les indicateurs de management 

4 – les indicateurs concernant les appels sortants

Les indicateurs de productivité

Ils visent à piloter avec « le regard du client », satisfaire le client (durée de conversation, prise en charge de la demande en 1 appel…), optimiser les process (taux de résolution au premier contact) et enfin s’assurer un avantage concurrentiel (délai de réponse, qualité de l’accueil…) ?

Selon l’étude « New Rules of Customer Engagement » (2019),

Les clients français sont parmi les plus impatients quand ils contactent un service client par téléphone :

12% d’entre eux attendent une réponse d’un conseiller en moins d’1 minute,

37% des français acceptent d’attendre entre 1 à 3 minutes,

29% d’attendre entre 3 à 5 minutes.

Un temps de réponse au-delà de 5 minutes va générer de l’insatisfaction pour la majorité des consommateurs.

Par téléphone, on considère qu’une bonne performance se situe entre 10 secondes et 2 minutes de temps d’attente pour le client.

Durée Moyenne de Traitement – DMT Téléphone

La DMT est l’un des KPIs phares du Centre d’appels car c’est celui qui permet de modéliser le dimensionnement des ressources par rapport à la prévision des flux et c’est souvent dans les centres de contacts, l’indicateur permettant de construire le bon business model et la bonne rentabilité.

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) par téléphone est performante entre 1 à 5 minutes en moyenne. Au-delà de 10 minutes, c’est une “mauvaise” performance.

En 2021, 63% des répondants déclarent obtenir une DMT par téléphone inférieure à 10 minutes.

Durée Moyenne de la Conversation – DMC

Il calcule la durée moyenne des conversations entre le conseiller et le client. C’est un KPI classique de productivité.

Taux de résolution au premier contact

Fréquemment utilisé dans le cadre du management des services clients, il mesure la proportion des demandes traitées et résolues en un seul contact.

Temps d’attente pour joindre le service client – DMA

Cet indicateur mesure l’accessibilité du service client à travers le temps d’attente où le client patiente avant d’être mis en relation.

Taux de décroché du service client

Le taux de décroché mesure la proportion d’appels répondus par rapport au nombre d’appels entrants. Ce taux est primordial, car l’insatisfaction liée à l’impossibilité de joindre le service client est très forte.

Le taux d’attente et le taux de décroché sont deux indicateurs utilisés dans le cadre de la certification ISO 18295 ou NF 345. Cette dernière est accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. 

Délai moyen de réponse – DMR

‍Cet indicateur mesure le temps écoulé entre la démarche d’un client pour adresser sa demande (que ce soit par mail, chat, via les réseaux sociaux ou téléphone) et le moment de sa mise en relation effective avec un conseiller. 

Selon l’Observatoire des services clients : il souhaite attendre moins d’une minute par téléphone et pas plus de trente minutes sur les réseaux sociaux.

Les indicateurs de satisfaction client

Ils s’articulent autour du client et sa satisfaction.

Net Promoter Score – NPS

Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question :

« Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise/service à votre entourage / amis / collègues ? »

Customer Effort Score – CES

Il mesure également la satisfaction des clients. Son score est obtenu en posant une question du type :

« Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ? »

Customer Satisfaction Score – CSAT

Le score de satisfaction du client se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse :

« Quel est votre niveau de satisfaction ? »

Les indicateurs de management

Ils mesurent la performance du management et des ressources humaines.

Ils servent à sécuriser la qualité de la production, à mesurer la « motivation » des équipes et à garantir l’appropriation des informations et le maintien des compétences.

Nombre de réunions d’équipe formalisées

Le nombre de réunions d’équipe formalisées sur le trimestre ou sur l’année est un bon KPI pour évaluer la qualité du management et des RH en Centre d’appels.

Nombre de double-écoutes par conseiller

Les double-écoutes permettent d’évaluer les performances et compétences individuelles, la pertinence des réponses apportées mais aussi d’autres éléments comme la posture ou l’attitude.

Taux de formation des équipes

Il peut se calculer de plusieurs manières, la plus simple consistant à diviser le nombre de jours de formations par le nombre de jours ouvrés.

Taux d’absentéisme

Il se calcule en divisant le nombre de jours (ou d’heures) d’absence par le nombre théorique de jours (ou d’heures) de présence.

Satisfaction du collaborateur

Un collaborateur heureux est un collaborateur qui aura à cœur de satisfaire ses clients.

Taux de formation continue des collaborateurs

Taux de présence en formation des collaborateurs sur un temps donné.

On considère un bon taux de formation continue d’environ 4% (environ 6h par mois).

Les indicateurs concernant les appels sortants

Durée moyenne de conversation

Plus elle est longue, mieux c’est ! Un appel sortant long est un appel qui a réussi à susciter l’attention, voire l’intérêt du destinataire.

Taux de transformation

Il est un indicateur important pour mesurer la performance commerciale d’un centre d’appels. C’est le pourcentage d’appels sortants ayant abouti à une transformation.

Coût par appel sortant

Il se calcule en divisant le coût de fonctionnement du centre d’appels par le nombre d’appels sortants décrochés.

Taux de réactivation

Nombre de clients inactifs réactivés.

Chiffre d’affaires par appel sortant

Calcul du CA rapporté par chaque action de téléprospection

En conclusion, nous recommandons de :

-Bien choisir des indicateurs en fonction de la typologie de l’activité.

-Avoir un bon équilibre entre indicateurs quantitatifs et qualitatifs et croiser les deux.

-Hiérarchiser ses indicateurs et choisir un nombre limité d’indicateurs clés à suivre et y associer des indicateurs secondaires.

-Ne pas oublier d’écouter la voix du client.