Moi quand je serai grand, je travaillerai dans un centre d’appels !

Voilà une phrase que nous ne sommes pas près d’entendre dans la bouche d’un enfant !

L’image du centre d’appels est malheureusement encore bien mauvaise auprès des non-initiés. Le terme « centre d’appels » est d’ailleurs toujours le plus communément utilisé alors même qu’il est très réducteur par rapport à la diversité des activités réalisées dans ce qu’il conviendrait plutôt d’appeler un « centre de contacts ».

Le secteur souffre de l’image que lui donnent les campagnes d’appels sortants abusives qui continuent de polluer nos téléphones avec des automates d’appels et des discours robotisés… (tout le monde a bien soldé son compte CPF qui arrive à expiration ?!). J’essayais encore d’expliquer mon métier récemment à une personne qui ne connaît pas cet univers et ai eu le droit à une réplique malheureusement trop habituelle « ah, c’est donc toi qui nous appelles pour nous vendre des assurances et des pompes à chaleur ? »

Et pourtant si on regarde de plus près et de manière objective, la filière devrait briller :

  • La relation client est au cœur de nos vies quotidiennes : 78 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (et privilégient toujours le téléphone loin devant les autres canaux de contacts 60 %)
  • La relation client a prouvé son importance sociétale avec le contexte récent : gestion du numéro vert d’information sur la Covid-19, mise en place de la téléconsultation, etc. Qui n’a pas été heureux de pouvoir contacter un conseiller client à distance pendant les divers confinements pour suivre une commande ou remettre sa box internet en service ?
  • Le secteur créé de l’emploi (7 000 emplois créés en 2020 par les membres du SP2C)
  • La filière des centres de contacts recrute tout type de profils et propose des parcours de carrière stimulants avec une grande diversité de métiers : conseiller, encadrant, formateur, data analyst, etc.
  • La France est championne du monde de la relation client avec des entreprises françaises leaders mondiales (on aime bien être champions du monde non ?!)

Plutôt pas mal non ?!

Alors comment donner à ce métier l’image qu’il mérite ?

D’abord en diminuant les démarches abusives : l’Arcep y travaille avec des contraintes de plus en plus fortes sur les campagnes d’appels sortants. Les consommateurs sont aussi de plus en plus informés et mieux équipés avec des terminaux qui permettent de détecter les automates d’appels et la possibilité de bloquer des numéros.

Mais aussi en faisant la promotion de ce métier et en le faisant découvrir ! Je ne connais pas une personne ayant visité un centre de contacts, qui en ressorte sans avoir été impressionnée par la qualité des infrastructures, le professionnalisme des équipes et le niveau de complexité et de maîtrise associés à ce merveilleux métier.

Alors, on en discute ? 😉

1 Observatoire_des_Services_Clients_BVA_ESCDA_2021

2 Etude-EY-SP2C-2021