Une expérience collaborateur garantie est une relation client réussie

Une expérience collaborateur garantie est une relation client réussie

L’expérience client est un axe clé de la stratégie de développement des entreprises puisqu’elle est un des enjeux majeurs de la fidélisation client. Mais de nombreuses études démontrent que la satisfaction client est très étroitement liée à l’engagement des collaborateurs. L’un et l’autre sont intimement liés et les crises successives qui amènent à une quête de sens exacerbent ces sujets. Nous vous proposons dans cet article de faire le point sur ce qu’est une expérience collaborateur réussie, qui participe à la qualité de la relation client. Symétrie des attentions vous avez dit ?

Expériences collaborateur et client : un parcours calqué

Le cycle de vie du client peut se calquer aisément sur le parcours collaborateur. 

Choix/recrutement, achat/entrée, utilisation du service-produit/relation managériale et équipe, fidélité/engagement, sortie…

Comme on soigne chaque étape de la relation client, les entreprises soignent aujourd’hui chaque étape du parcours d’un collaborateur. Qui n’a pas entendu parler de parcours d’intégration, ou onboarding, de rituels, de communication, d’écoute/feedback, de reconnaissance, et même de offboarding ! Autant d’actes de management qui résonnent en gestion de la relation client. 

L’enjeu est aujourd’hui très fort de recruter, fidéliser, voire de se quitter en bons termes pour gagner des collaborateurs ambassadeurs. Les entreprises mettent donc de plus en plus les moyens.

Et c’est prouvé, un collaborateur qui est bien dans son entreprise est performant. Une étude menée auprès de 2000 entreprises, publiée par les Nations Unies dans le Worldwide Report of Happiness et la société Gallup en 2020 montre que le plaisir au travail engendre des résultats concrets et mesurables : +44% d’engagement, +31% de productivité, +20% de ventes…

Les entreprises sont donc en marche pour soigner l’expérience collaborateur autant que l’expérience client. Bien sûr il y a des enjeux de recrutement et de fidélisation des salariés, mais au-delà, on l’a bien compris, de performance de l’entreprise, de qualité de la relation client. Les entreprises sont donc amenées à avoir un véritable plan d’actions sur le sujet de l’expérience collaborateur.

Au-delà du bien-être et de la marque employeur

Les baby-foots, afterworks, et autres massages ont leur place dans l’entreprise pour amener du bien-être, du bon vivre au collaborateur. Ces activités permettent aussi de travailler la marque employeur, pour mieux recruter notamment…

Mais une marque puissante doit aller bien au-delà de la « cosmétique » de la communication. Elle doit être véritablement incarnée dans le parcours de vie dans l’entreprise. Et pour un collaborateur, aujourd’hui, être bien dans son travail pour s’épanouir, s’engager et performer, cela passe par 4 piliers selon le cabinet nantais Enjoy Working Differently.

En premier lieu, un environnement de travail flexible. Il s’agit de l’environnement physique du travail mais pas seulement. La flexibilité horaire, des outils de travail faciles d’usage, un lieu de travail libre, des bureaux qui se réinventent vers plus de collaboratif et plus de convivialité pour équilibrer avec le travail solitaire du télétravail, et bien sûr le flexoffice, sont autant de sujets sur lesquels les entreprises s’attèlent à s’adapter à un équilibre vie pro-vie perso.

Du sens au travail, c’est ce qui est indispensable au quotidien pour se réjouir de ce que l’on produit… et le faire bien ! Définir, voire co-construire, partager, et animer le cap est donc essentiel. Et il ne s’agit pas de le faire une fois par an lors du sacro-saint séminaire… Non… le sens s’anime au quotidien, ou presque, d’abord par le management de proximité mais aussi en soignant la communication interne.

Vient ensuite le travail en équipe. Pilier du plaisir au travail quand les relations sont bonnes et le travail collaboratif efficace, il est en enjeu clé des entreprises. Alors s’outiller des bonnes méthodes et des bonnes solutions pour faciliter le travail collaboratif devient une priorité. Former aux techniques d’intelligence collective, équipe d’outils collaboratifs adaptés ou les rendre efficace. Teams par exemple est largement sous-exploité en tant que hub du travail personnel et collaboratif vers la planification, le travail documentaire, au-delà de la communication en conversation et en visio ! Maintenir des liens de confiance, de fierté du collectif, devient un enjeu supérieur en période de changement des modes de travail, vers plus de télétravail. Les temps collectifs de travail et de convivialité sont à soigner.

Enfin, le management de proximité est un levier essentiel de bien-être du collaborateur. Véritable qualité relationnelle, communication, rituels, écoute, reconnaissance, feedback sont autant sujets qui font la différence dans l’expérience que vit un collaborateur dans son entreprise.

A ce titre, le middle manager en particulier est la cheville ouvrière d’une bonne expérience collaborateur… c’est en quelque sorte le client ambassadeur auprès duquel il faut mener des actions spécifiques. Comme s’appuyer sur des clients ambassadeurs apporte une meilleure performance commerciale qu’un vendeur lui-même, donner les bonnes clés à ses managers, c’est améliorer indirectement l’expérience collaborateur du plus grand nombre… Souvent entre le marteau et l’enclume, ce collaborateur manager est un maillon à renforcer pour garantir l’expression d’une relation client de qualité à tous les niveaux de l’entreprise.