Vous avez dit transformation ?

Dans la crise de la COVID-19, nombre d’entreprises ont dû procéder à des ajustements, voire des transformations de leur Relation Client, parfois dans l’urgence et la précipitation.

Mais, cette crise est aussi vécue comme une opportunité, par 35 % des entreprises interrogées, selon le Baromètre des KPI’s de la Relation Client 2021, toutes tailles et secteurs d’activités confondus.

Qu’ont-elles vécu ?

-Une croissance importante des demandes clients, quel que soit le canal (pour 44%* des répondants à l’étude),

-La généralisation du télétravail pour 78%*.

Mais, seuls 20%* des répondants à l’enquête ont entrepris, ou commencé à entreprendre, des modifications significatives dans leur organisation interne.

Par exemple, la création d’entités dédiées à l’Expérience Client, l’implication et l’accompagnement significatifs des collaborateurs dans la satisfaction client, le changement de la culture managériale.

Pourquoi si peu ?

Beaucoup de questions vont continuer à se poser dans l’entreprise !

Ces entreprises se sont toutefois focalisées dans l’amélioration du pilotage de leur activité :

-30%* des répondants ont mis en place de nouveaux KPI’s,

-31%* ont développé des outils de Selfcare.

Humainement parlant :  53%* ont constaté, durant cette période, un engagement plus fort des collaborateurs…… Mais qu’il va falloir soutenir.

Enfin 45%* des entreprises ont accéléré des projets d’e-commerce initiés avant la crise.  C’est une véritable prise de conscience de leurs besoins de digitalisation.

C’est évident, la situation sanitaire fut un élément déclencheur, qui forcément conduira les entreprises à repenser, réorganiser leur relation client pour apporter une nouvelle expérience et une satisfaction « augmentée » aux clients.

Mais, revenons sur le sujet des nouveaux KPIs mis en place par les entreprises :

-Ils sont avant tout un outil à placer au service de la satisfaction des clients et de l’épanouissement des collaborateurs.

-Les KPIs sont un levier pour l’entreprise qui souhaite placer sa relation client au cœur de sa stratégie.

Ils ne sont pas une injonction et doivent être mobilisés au bon moment et exploités de manière pertinente pour révéler leur utilité.

C’est une évidence, les entreprises vont devoir sacrément se poser les bonnes questions sur toute la chaîne de leur organisation pour concilier les nouvelles attentes clients ; les nouvelles attentes des collaborateurs et les engager, en transparence, dans une culture client partagée.

Parlons-en le 18 octobre 2022, lors de notre Salon de la Relation Client !

Réfs :  *Données issues du Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021