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3 bonnes pratiques pour une transformation client… avec de bonnes émotions !

Il ne faut pas hésiter à le dire : L’exigence d’une orientation client plus forte, la recherche d’une “expérience client riche et créatrice d’émotions”, si elles enthousiasment les collaborateurs sur le fond, elles les soumettent aussi à des injonctions paradoxales “soyez empathique, écoutez vos clients mais développez vos ventes à court terme, réduisez vos délais…“, génératrices de tensions et d’inquiétudes.

Parce qu’elle touche des hommes et des femmes, la remise en cause des pratiques, des certitudes et habitudes, en même temps qu’elle les dynamise, les déstabilise également !

Embarquer les collaborateurs de manière durable et efficace dans “l’expérience Client”, nécessite alors de bien prendre en compte leurs réactions défensives – conscientes ou inconscientes – et leurs émotions internes négatives et positives !

Nous vous invitons à découvrir 3 bonnes pratiques pour réaliser avec rigueur et pragmatisme cette indispensable évolution d’une plus grande orientation Client en embarquant de manière durable et efficace vos collaborateurs.

Bonne Pratique n°1 : Un diagnostic Culture client, tu réaliseras

L’enjeu de la culture client concerne l’organisation dans sa globalité. Par conséquent, toute intervention nécessite au préalable de réaliser une cartographie précise des processus concernés par la relation avec les clients.

La faire avec les collaborateurs concernés sera d’une grande importance pour être au plus près des réalités terrain et pour détecter les dynamismes et résistances.

Un diagnostic précis et une analyse objective de la performance relationnelle constituent un préalable à toute action.

Bonne Pratique n°2 : La méthode des petites victoires, tu privilégieras

Ce diagnostic proposé par les collaborateurs permet dans un deuxième temps à la direction d’arbitrer et de hiérarchiser les actions à engager. A ce stade, il est important que les décideurs prennent conscience qu’il est utopique, voire dangereux, de vouloir traiter le sujet dans sa globalité.

La méthode des Petites Victoires est à privilégier : elle assure une mise en œuvre rapide et démonstratrice de la pertinence du chemin proposé ou de stopper une initiative malheureuse. Dans tous les cas elle assure l’implication de tous les collaborateurs.

Bonne Pratique n°3 : De la visibilité aux collaborateurs tu donneras

Inscrite dans la durée, sous peine de disparaître, la démarche doit être visible et partagée par le maximum de collaborateurs. Pour ceux impliqués directement, cette communication valorisera leurs initiatives et leurs challenges, pour les autres, les actions de visibilité donneront du sens aux évolutions en cours et les inviteront à s’interroger sur leurs propres pratiques !

Bien sûr, d’autres actions efficaces sont à mettre en œuvre : nous vous invitons, simplement et opérationnellement, à vous concentrer sur ces 3 premières et à venir échanger avec nous lors de notre Atelier, ou sur notre stand ou encore en prenant contact avec nous.

La transformation de votre organisation pour une meilleure prise en compte de vos clients est un projet ambitieux qui nécessite patience et de la persévérance !

Alors prêt à agir ?