5 étapes pour construire et piloter sa relation client

Ryan Holmes, le fondateur de HootSuit nous le disait :

“Construire une marque couronnée de succès n’est pas seulement une histoire de R.O.I, c’est aussi construire une relation authentique avec les clients.”

Vos clients nécessitent toute votre attention, ils achètent vos produits ou vos services, connaissent votre marque, l’évaluent et la recommandent (ou non) en permanence. C’est pourquoi construire et piloter votre relation client est essentiel à votre stratégie : vos clients sont ce qui vous permet d’exister en tant que marque ou entreprise.

I. Activez vos objectifs et définissez votre promesse client

1/ Votre but
Par où commencer ? Dans tout grand projet, déterminer ses objectifs pour envisager les actions à mettre en place est une première étape incontournable.

Bien définis et pilotés, vos objectifs seront atteints. Cependant, le délai pour les atteindre variera en fonction de la place accordée à la relation client dans votre entreprise. 

C’est pourquoi il faut d’abord vous questionner, est-elle : 

  • centrale dans votre stratégie,
  • importante mais non prioritaire,
  • ou même encore considérée comme un centre de coût ?

Idéalement, placer votre relation client au coeur de votre stratégie, en vous positionnant dans une démarche customer centric, vous permettra d’aborder sereinement vos objectifs. Au delà de vos objectifs, le fait de placer la relation client comme centrale dans votre stratégie permettra l’atteinte de vos enjeux commerciaux et participera en grande partie au succès de votre marque.

Si vous êtes déjà dans cette démarche, bravo ! Vous n’êtes donc plus à l’étape de la valorisation de la place de la relation client ni de définir vos objectifs mais bien de piloter votre stratégie.

Si votre entreprise n’est pas encore alignée avec l’idée de placer la gestion de la relation client au coeur de sa stratégie, la priorité est donc d’impulser en ce sens et de valoriser l’impact de la relation client concernant les enjeux business et de réputation de votre marque.

Mais chaque chose en son temps et, en attendant, il est toujours des objectifs à se fixer pour avancer :

  1. Commencez par définir vos cibles clients prioritaires : à qui souhaitez-vous vous adressez, qui souhaitez-vous fidéliser en priorité ?
  2. Envisagez dès maintenant les expériences que vous souhaitez mettre en place pour vos clients et planifiez-les dans un plan d’actions détaillé.
  3. Considérez vos objectifs comme un cycle d’amélioration continue, pas seulement comme une finalité.

Vous ne connaissez pas votre niveau de maturité et souhaitez en savoir plus ? Répondez au questionnaire pour l’évaluer et recevez des recommandations personnalisées en fonction de vos réponses : C’est par ici !

2/ Votre promesse

Vous êtes une entreprise avec un niveau de maturité peu avancé sur le sujet de la relation client : pensez à la définition de votre promesse client.
Passez en revue de l’offre que vous proposez :

  1. Quelles sont vos forces ? Vos points de différenciation ?
  2. Quelles sont les valeurs produits que vous pouvez appliquer à votre relation client ?

Vous aurez ainsi une vue claire sur vos premiers objectifs, et sur les axes sur lesquels travailler et pourrez tout à fait commencer à organiser et planifier les étapes de construction de votre stratégie de relation client.

En tant qu’entreprise mûre sur le sujet, vous disposez à priori d’une promesse client déjà définie avec un positionnement travaillé sur le niveau de relation client visé. Cependant, il n’est pas rare de revenir sur cette étape pour envisager des améliorations. Même avec un niveau avancé en relation client, vous pouvez tout à fait revoir votre promesse lorsque des points d’alertes sont observés chez vos clients ou lors de grands changements à l’échelle de votre marque.
Par exemple, si vous vous engagez à répondre à vos clients en moins de 2h, mais que, vous avez du mal à remplir cet objectif, ré-ajustez cet objectif à la baisse : vos clients auront une attente moins élevée et seront moins sujet à l’insatisfaction.

Faites ensuite un bilan de l’existant :

  1. Qu’avez-vous déjà mis en place pour gérer vos clients ? 
  2. Qu’est-ce qui fonctionne, ne fonctionne pas ?
  3. Que disent vos clients de vous, qu’attendent-ils de vous en relation client ?

II. Apprenez à connaître vos clients et analysez vos performances

3/ En approfondissant votre connaissance client

Vous savez qui sont vos clients, pensez désormais à comment construire une relation avec eux, notamment par quels biais et avec quels outils.

  1. Identifiez les canaux de communication qu’ils préfèrent : où vous attendent-ils ?

Pour rendre la communication plus fluide il est idéal d’aller là ou vos clients sont au quotidien. Avec des habitudes toujours plus digitales, pensez aux réseaux sociaux, aux outils de messageries instantanées, ou encore aux applications mobiles.

  1. Identifiez ensuite les outils utiles pour communiquer et fidéliser vos clients :

avec par exemple des e-mailing, ou en faisant vivre des expériences uniques (réalité augmentée, expérience digitales en points de vente physiques)

4/ En pilotant les bons KPIs

Vous souhaitez savoir ce que vos clients pensent de vous ?

En plus des indicateurs de productivité, évaluez votre satisfaction client : NPS, CSAT, CES, les indicateurs sont nombreux et vous offrent des axes d’amélioration concrets.

Liebig en est un bon exemple : suite à des retours clients sur le taux élevé de sel dans ses fameuses soupes, l’industriel a choisi d’en réduire la quantité et en a même fait une force : il en parle au sein d’une campagne de publicité tv et tente ainsi de regagner la confiance de ses clients.

5/ Avec la bonne solution de gestion de la relation client

Une fois vos objectifs et votre promesse client mis en place ou suivis, vos canaux et outils bien définis, vous devriez avoir tout pour réussir et voguer vers les rives d’une relation client performante.

Mais cela serait trop simple : avec des consommateurs toujours plus exigeants, il est nécessaire d’être présents sur les canaux de communication adéquats tout en apportant une réponse unifiée et personnalisée à chacun de vos clients. 

Ce n’est pas chose facile, encore moins lorsque cela repose sur des processus manuels.

Heureusement, il existe des solutions de gestion de la relation client qui permettent, elles de vous facilitez la vie. Avec une solution omnicanale de la gestion de la relation client vous pouvez, entres autres, centraliser vos données clients, le traitement des contacts et disposer de l’historique des échanges avec votre marque. Vous pouvez ainsi faciliter la vie de vos conseillers pour décupler la satisfaction de vos clients.

Vous souhaitez en savoir plus et propulser votre relation client ? Demandez-nous une démo !


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Nous serons ravis de vous accueillir et de discuter avec vous de vos projets, de vos transformations, de vos questionnements, ou tout simplement de vos expériences métiers sur le sujet de la relation client.

A bientôt sur le salon !

Raphaëlle Béguinel – Head of Marketing and Communication