COMMENT FAIRE D’UN PEPIN UNE PEPITE :

DEPLOYER UNE POLITIQUE DE FORMATION EN CENTRE DE RELATION CLIENT POUR FAVORISER LA FIDELISATION.

La stratégie de fidélisation s’ancre dans la satisfaction de nos clients et sert à créer une relation de partenariat durable entre l’entreprise et son client. Elle a pour visée à long terme de permettre d’augmenter le taux d’engagement des consommateurs et d’ainsi éviter l’effritement du portefeuille client, il s’agit de politique anti-attrition ou encore anti-churn.

Pour de nombreuses entreprises, l’objectif est de transformer leurs clients en ambassadeurs de la marque et de s’appuyer sur le fait qu’ils deviennent des promoteurs auprès de leurs proches pour accroître les parts de marché à coûts limités.

En cas d’insatisfaction, le réflexe du client est de prendre contact avec le service client pour exprimer son insatisfaction. Il privilégié alors le canal en face à face ou par défaut le téléphone, qui lui apporte le sentiment d’un contrôle conservé. Ce contact est une chance qui nous est donnée si tant est que nous soyons en mesure de la saisir, de faire d’un pépin une pépite.

Il semble aujourd’hui impératif de repenser les effectifs de centre de relation clients comme les détenteurs des compétences de la fidélisation de demain. Le Conseiller Client doit être épargné des actions à très faible valeur ajoutée que les bots et les outils d’autonomisation des clients peuvent absorber. Cette considération de côté il peut ainsi consacrer ses efforts là où il est le plus utile et surtout source de profit par son action sur la fidélisation.  

Ce changement d’orientation induit un accompagnement renforcé des équipes de production qui devront consolider certaines de leurs compétences et en développer de nouvelles.

Le conseiller client doit continuer à être capable de structurer son échange, de démontrer son intérêt pour son interlocuteur et enfin d’affiner et d’adapter son propos pour ne pas aviver la tension chez le client. Autant de compétences, qui restent parfois à consolider, considérées comme les prérequis au métier.

Aussi, il leur faut également s’approprier des techniques et des réflexes pour gérer au mieux les émotions tant pour son propre confort que pour accompagner son client. Celui-ci vient pour l’essentiel exprimer son besoin d’aide. Ces dispositions comportementales s’acquièrent dans le temps long et nécessitent un accompagnement à la fois aux techniques relationnelles et des actions de développement personnel régulières visant à consolider les professionnels confrontés à des flux d’émotions.  

Face à cet objectif de fidélisation, il est nécessaire d’étendre le champ des compétences des acteurs de cette fidélisation. Ils se confrontent à des mécanismes psychiques parfois connus mais mal maîtrisés. Faute d’avoir la capacité de reconnaître les mécanismes de défense à l’œuvre chez leur client, comment choisir la meilleure stratégie d’accompagnement afin de rétablir la confiance perdue ? Trop souvent limités à des publics managériaux, il s’avère nécessaire de déployer les formations indispensables pour permettre d’accompagner son interlocuteur sur le chemin de la confiance.

La confiance rétablie, le conseiller client peut faire d’une situation de mécontentement l’occasion d’une relation commerciale renforcée.  Il peut ainsi valoriser son intervention en sécurisant la non-redondance du problème survenu et, selon son environnement, répondre à une éventuelle demande de compensation à mettre en œuvre.

En fonction des outils à sa disposition, il pourra éventuellement déployer une action asynchrone en convenant d’un rendez-vous. Ce rendez-vous honoré, preuve de l’intérêt que l’on porte au client et à fortiori de la confiance que l’on peut lui accorder, doublé d’une temporalité délestée du poids émotionnel de l’appel initial, sera nettement plus propice à un éventuel rebond commercial.

Dans le monde de l’assurance par exemple, à la suite d’un sinistre, un assuré est très attentif au diagnostic de couverture et aux conseils apportés par son assureur. « On connaît les bonnes sources dans la sécheresse et les bons amis dans la tristesse » dit le proverbe, de même, la survenance d’un sinistre ne doit pas être envisagée comme un problème dans la relation assureur-assuré, mais comme une opportunité pour renforcer la fidélisation de l’assuré.

Lorsque notre client fait le choix de nous contacter, nous sommes confrontés à deux possibilités : Ignorer son vécu émotionnel et prendre le risque de le perdre ou l’accompagner au mieux dans l’expression de ses émotions et faire d’un pépin une pépite !