Comment garantir que votre CRM sera utile et utilisé

Comment garantir que votre CRM sera utile et utilisé

Vous avez décidé de faire l’acquisition d’un CRM ? Félicitations ! Vous avez monté une équipe projet, lancé votre appel d’offre, la solution et le prestataire ont été choisis. Bravo ! Cependant, quelques aléas plus tard, le projet est livré, mais les déceptions sont nombreuses : le projet a coûté plus cher que prévu, et les collaborateurs ne s’y retrouvent pas toujours. La démobilisation est certaine et le retour sur investissement n’est pas évident.

« On arrive toujours à réaliser un projet CRM… mais on n’est jamais sûr qu’il soit utile et utilisé » 

Comment en est-on arrivé là ? La réalité est simple : la mise en place d’un CRM n’est pas qu’une affaire d’outil et de processus informatisés. C’est une recette qui doit assurer sur le long terme l’adoption par l’ensemble des collaborateurs de nouvelles pratiques pour répondre à une stratégie d’entreprise. 

La difficulté d’un engagement forfaitaire

En tant qu’intégrateur, j’ai rencontré plusieurs types de cahiers des charges et – ne faisons pas dans la nuance – peu se sont avérés suffisamment précis pour permettre un engagement forfaitaire solide qui garantisse la transformation de valeur attendue par l’entreprise

En effet, si le cahier des charges est souvent l’aboutissement respectable d’une réflexion interne, il ne catalogue que très rarement la globalité de la chaîne de traitement et de valeur, qui va accaparer la phase de conception. 

La solution : le cadrage stratégique CRM

C’est une prestation à part entière qui dépasse le cadre habituel des Questions / Réponses couramment utilisées en avant-vente. Ce cadrage va permettre :

  • D’exclure tout « non-dit ». L’intégrateur dans son devoir de conseil doit détecter les besoins non-exprimés et être force de proposition pour atteindre une valeur
  • D’exclure toute interprétation erronée de la définition de ce qui est « standard ou paramétrable » (ce n’est pas parce que c’est standard que c’est gratuit ou utile – supprimer le standard a aussi un coût)
  • Dessiner les vrais contours d’un produit utile et suffisamment ergonomique
  • Proposer une évaluation chiffrée précise et les scénarios ad hoc

Le cadrage se décompose alors en 3 phases : 

Phase 1 : Faisons connaissance

Le commanditaire et l’intégrateur se rencontrent et s’assurent que leurs visions sont compatibles pour une collaboration à moyen terme.

  • Rencontrer les parties prenantes (sponsors, équipe)
  • Reformuler la vision stratégie Relation Client et les enjeux du projet CRM
  • Comprendre l’organisation, la maturité digitale des collaborateurs, la maturité technologique du SI, la disponibilité des équipes projet, la capacité de participation à la réalisation / recette
  • Évaluer les risques et les difficultés (historique, actuel) – rarement explicités dans un appel d’offres

Phase 2 : Ateliers Trajectoires

L’intégrateur challenge le commanditaire à travers des ateliers basés sur les thématiques du cahier des charges, et son expertise de la solution.

Phase 3 : Réunion de restitution des orientations

  • L’intégrateur suggère un schéma organisationnel des outils connectés au CRM (internes ou externes), la raison d’être de chaque outil et les flux à mettre en place.
  • Il restitue un programme découpé en saisonnalités (MVP et non MVP) en prenant en compte le budget, en explicitant les scénarios clés pour chaque usage qui apporteront un maximum de valeur MVP. 
  • Il préconise un plan de conduite du changement à la carte, en lien avec votre maturité digitale, votre organisation et la formation continue nécessaire – à travers une implication projet, des ateliers de sensibilisation, des indicateurs d’adoption…
  • Il présente une matrice organisationnelle des rôles et responsabilités des parties prenantes en prenant en compte les compétences et les contraintes calendaires (conception, recette, réalisation des interfaces, déploiement…).
  • En enfin, il propose une méthode projet adaptée, agile ou cycle en V itératif, avec le rythme et les instances nécessaires.

En route !

Vous le savez, la définition de votre stratégie de Relation Client est principalement axée sur le Client et la dimension Connaissance / Service / Fidélisation / Confiance que vous voulez porter dans votre entreprise pour différencier votre marque ou vos services de la concurrence. 

La mission de cadrage CRM vous permettra d’inclure plus fortement le Collaborateur, acteur principal de la valorisation de votre stratégie, à travers ses actions dans le CRM. 

Cette phase clé pour la réussite de votre projet CRM permettra aussi à votre entreprise de mieux se connaitre elle-même.

Pour en savoir plus, ne manquez pas mon pitch ou venez nous rencontrer sur notre stand ASI le mardi 18 octobre 2022 au Salon de la Relation Client de l’Ouest.