Une bonne « Relation Clients » peut-elle se passer d’un logiciel de gestion des plannings et des Temps ?

Aujourd’hui, nos clients recherchent des solutions pour (ré)organiser la vie du centre de Relation Clients autour de plannings journaliers optimisés et intelligents. Leur objectif est d’atteindre le meilleur équilibre entre engagement collaborateurs et expérience clients. Le tout en simplifiant la tâche du management, sans faire de compromis entre performance et respect de la législation.

Les collaborateurs sont au cœur de la Relation Clients. C’est vrai pour les métiers de la Relation Clients (internalisée ou externalisée) mais c’est aussi le cas pour le Commerce, la Restauration, ou les Services par exemple. Somme toute, les activités pour lesquelles il y a des interactions directes entre les collaborateurs et les utilisateurs/consommateurs/acheteurs.

Maîtriser la voix omnicanale de l’entreprise

La Relation Clients n’est plus de la seule responsabilité du Centre de Contacts. Aujourd’hui, les frais RH représentent entre 60 % et 80 % des coûts d’exploitation d’un centre de celui-ci.

Au-delà de la nécessité de bien aligner les ressources (RH) aux besoins (Activités), pour une bonne maîtrise des coûts il faut aussi s’interroger sur d’autres sujets :

  • Comment adapter les plannings des collaborateurs à la fluctuation de l’activité ?
  • Comment garantir leur objectif de qualité de service ?
  • Comment s’assurer que les plannings des équipes respectent la législation ?
  • Comment mieux exploiter la polyvalence des agents ?
  • Comment professionnaliser et digitaliser le processus de planification et de suivi des temps ?
  • Comment mieux gérer les congés et les absences ?
  • Comment donner plus de souplesse aux collaborateurs et les inclure dans ce processus ?
  • Comment faire face aux imprévus ?

Pourquoi planifier sur Excel n’est pas forcément gratuit et sans impact ?

Élaborer manuellement un planning des RH et des activités optimal est une « mission impossible » compte tenu de la complexité des règles, du temps et de l’existence de milliards de combinaisons.

Le casse-tête des horaires de travail est tout aussi insoluble sous Excel à moins d’être un génie du tableur ! La maîtrise d’Excel prend du temps et le « fait-maison » a ses limites. En effet, créer des formules et des macros peut vite devenir très complexe et hasardeux surtout lorsque l’on manipule des données très sensibles (RGPD, RH, business, contraintes légales, accords, contrats, absences, compteurs, etc). Marre des plannings sous Excel ?

Le triptyque de la Relation Client – La symétrie des attentions

Holy-Dis s’attache donc à répondre à un besoin simple d’équilibre entre les différents acteurs de l’organisation : L’entreprise elle-même, les besoins de ses clients et ceux de ses collaborateurs. C’est ce que nous appelons le triptyque de la Relation Client (RC) et de la qualité de Service (QDS).

Aujourd’hui, l’Académie des Services propose de faire un parallèle entre la relation entreprise / clients et la relation entreprise / collaborateurs (symétrie des attentions).

Quelles sont donc les opportunités pour améliorer la relation clients ?

Les problématiques de planification ont souvent été appréhendées dans une démarche top-down, du management vers les collaborateurs. Le concept de Social Planning est avant tout un mode de gestion plus inclusif, transversal et collaboratif. Il se traduit par un ensemble de dispositifs humains et participatifs (choix d’horaires, désidératas, télétravail, échange d’horaires…). Ne l’oublions pas : le planning est le trait d’union entre nos vies privée et professionnelle !

Dans le secteur de la relation client, où recruter et former coûte de plus en plus cher, cette souplesse accordée aux salariés est un moyen de retenir les talents. Offrir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle permet d’adresser une des préoccupations majeures des Français. Le planning ne doit plus être « subi » par l’agent. La flexibilité n’est plus une simple contrainte ou une exigence de l’entreprise, c’est un nouvel équilibre à trouver du fait de changements sociétaux et de l’adoption de nouvelles technologies et d’une plus grande mobilité.

Le facteur clef de succès réside dans la réponse aux attentes des agents tout en couvrant celles, parfois divergentes, des clients. L’entreprise peut désormais faire une proposition de valeur partagée par tous. Il en va de la capacité des sociétés à mettre en place un modèle de confiance au sein de leur organisation sous la forme de programmes de mobilisation et de sensibilisation des collaborateurs – employee advocacy. Cette flexibilité sera donc concertée.

Holy-Dis : Logiciels SiRH de Gestion des Plannings et des Temps

Holy-Dis propose une offre complète de logiciels et de services dédiés à la prévision d’activités, à la planification des horaires et à la gestion des temps (Workforce Management). Nos solutions (sur site ou cloud) sont particulièrement adaptées aux métiers de la Relation Clients (internalisée ou externalisée). Holy-Dis c’est 30 années d’expérience avec une équipe de 55 collaborateurs qui mettent leur expertise au profit des problématiques de gestion des plannings et des temps de 4 500 clients. Avec un ADN d’éditeur de solutions opérationnelles mais aussi SiRH, l’équipe Holy-Dis accompagne, conseille et forme les acteurs de la Relation Clients dans un environnement de plus en plus complexe et exigeant pour remettre de l’humain au cœur des dispositifs. (en savoir plus – lien https://www.holydis.com/societe/)

Clients « Centre de Contacts » : Accefil, Armatis LC, Banque Populaire, BforBank, Bnp Paribas, Carrefour, Coriolis, Cofidis, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Darty, Europ Assistance, Eps Télésurveillance, Grdf, Hess Automobiles, Juritravail, Maif, Majorel, Maisons du Monde, Meilleur Contact, Mezzo, MMA, Nickel, Otis, Schindler, Veolia… Découvrir les utilisateurs

Stéphane Chambareau, Responsable Marketing