La relation client multi-canal au service de l’expérience clients : Enjeux et clés du succès

Audencia

Historiquement mal aimée de beaucoup de Comex, la relation client est devenue au fil du temps un enjeu stratégique pour les entreprises, et même un avantage concurrentiel majeur pour celles qui ont su en faire plus qu’un « simple concept ».

Pourquoi recourir au multi-canal ?

Parce qu’il est essentiel de donner le choix au client d’interagir avec votre Marque selon ses usages, le moment de la journée ou encore le motif de son interaction avec vous, au service de son parcours.

Le client doit donc pouvoir changer de canal de contact à sa guise et pouvoir retrouver une cohérence totale entre canaux, y compris lors d’une interaction en cours « non close » (ce qui demeure le plus complexe). Cela implique une mise à jour en temps réel des outils informatiques (ex CRM, gestion de stocks, etc…). La politique et les processus doivent évidemment être identiques d’un canal à l’autre, et / ou vécue de façon cohérente par le client.

Evident, me direz-vous ? Oui en théorie… car en pratique, l’excellence opérationnelle reste un vrai casse-tête pour beaucoup d’acteurs du multi-canal.

Centre de relation clients (téléphone, mails, chat, …) médias sociaux, web, retail et face à face, …

Quels enjeux et facteurs clés de succès ?

L’enjeu majeur pour les entreprises est de diffuser une culture clients et de service très fortes, et cela à tous les niveaux de l’entreprise, que le client soit en contact direct avec le client, en face à face ou à distance. Du Comex ou comité de direction, aux opérationnels en passant par tous les collaborateurs de l’entreprise.

Quelques facteurs clés de succès :

Eviter les silos organisationnels

Ils sont souvent des obstacles majeurs à une expérience clients optimale. Le cross canal est rarement maîtrisé… et nécessite une coordination et une communication permanentes.

Mesurer la satisfaction clients et identifier les irritants

Les usages clients évoluent rapidement ! Quel que soit votre secteur d’activité, en B to B ou en B to C, investir dans l’écoute de vos clients, de leurs feedbacks est essentiel.

Prioriser la valeur ajoutée pour vos clients

La digitalisation et la connexion permanente sont des tendances clés, mais garder le client au cœur de toute évolution de vos processus avant de penser outil, est primordial.

Investir sur l’humain et le management

 Vos collaborateurs sont la clé de votre relation avec vos clients ! Les former, les impliquer, les rendre autonomes et fiers de travailler pour vous est essentiel. Dans les canaux à contact humain l’engagement client est directement lié à l’engagement de vos collaborateurs.

Automatiser tout ce qui peut l’être

En vous assurant de gérer les contacts « simples » de façon automatique et rapide, les nouvelles technologies permettront à vos collaborateurs de se concentrer sur une relation commerciale et des contacts à plus forte valeur ajoutée.

Assurer une veille active et tester !

Au-delà de vos concurrents directs, des innovations voient le jour en permanence, au gré des tendances, avec plus ou moins de pertinence pour votre métier et / ou vos produits, mais cela peut devenir un vecteur de différenciation essentiel pour vos clients.