L’engagement collaborateur, levier d’une expérience client optimale

« Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause pendant 10 minutes. »

« Vous voulez quoi exactement Madame ? Mes collègues parlent à côté de moi. »

« Vous ne trouvez pas qu’envoyer une réclamation pour ça, c’est abusé ? »

 » Allez voir sur Google et vous trouverez toutes les informations. »

« Envoyez un courrier et on vous répondra en fonction. »

« Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? »

Malheureusement, ces répliques téléphoniques de conseillers sont bien réelles* : elles sont issues de services clients de grands groupes qui, souvent, investissent des budgets conséquents dans le marketing ou la publicité, oubliant que leur première vitrine, ce sont leurs collaborateurs.

Or, sur des marchés toujours plus concurrentiels, une vraie stratégie de fidélisation et de rétention des clients ne peut s’envisager sans l’engagement de l’ensemble des équipes. On parle ainsi d’expérience collaborateur, qui peut devenir un levier puissant de l’expérience délivrée au client.

L’écoute collaborateur aussi importante que l’écoute client

Des collaborateurs, en particulier les conseillers du service client, considérés comme de simples exécutants dans une logique productiviste à court terme, ne seront ni motivés, ni impliqués. Ils ne se sentiront donc pas forcément concernés par l’importance de délivrer une bonne expérience client. Or, des équipes qui ne sont pas orientées client seront incapables de créer du lien avec les clients et de les fidéliser…

Pour favoriser une véritable adhésion en interne, de la même manière qu’il est indispensable d’écouter vos clients, vous devez écouter vos collaborateurs et tenir compte de leur feedback. Cela passe par la mise en place d’enquêtes internes, qui vont permettre à chaque collaborateur de s’exprimer, et d’indicateurs dont il faut suivre l’évolution. Au sein des équipes, il est aussi important d’instaurer des moments d’échanges dédiés au partage des bonnes pratiques ou des difficultés rencontrées ….

Pour que votre collaborateur, tout comme le client, soit partie prenante sur la durée, pensez à valider la bonne prise en compte des remarques formulées, à faire redescendre l’information, à mettre l’accent sur les idées ou plan d’actions issus des retours collaborateurs.

Vous diffuserez ainsi dans le service client, mais aussi au sein de toute l’entreprise, une véritable culture client qui s’auto-alimente.

Des collaborateurs écoutés, considérés, vont non seulement adhérer et devenir acteurs à part entière de l’expérience client, mais s’avérer être une réelle valeur ajoutée pour votre marque et son image.

L’implication du collaborateur passe par la confiance et l’autonomie

Outre cette indispensable considération accordée à vos collaborateurs en contact avec le client, il est aussi primordial d’avoir confiance en leurs compétences, de ne pas les enfermer dans des process, argumentaires, discours trop formatés.

Un conseiller qui n’a aucune marge de manœuvre se contentera souvent de répondre de manière impersonnelle et parfois totalement inadaptée, donnant au client l’impression de ne pas être compris. Pire, Le collaborateur qui se contente de lire des réponses toutes faites sans y adhérer va, à plus ou moins court terme, se démotiver, se désengager, et va fatalement finir par laisser transparaître sa frustration lors de ses interactions avec les clients.

Résultat : un client mal traité, et donc insatisfait… Avec pour conséquence une image dégradée de votre entreprise !

Pour que votre collaborateur se sente investi, partie prenante de la qualité de service délivrée, il doit se sentir libre de gérer l’échange de manière autonome, avec sa propre intelligence émotionnelle. Il aspire à être acteur et non pas simple exécutant. Il est donc nécessaire de lui accorder de l’autonomie. Cela peut se traduire par la possibilité de prendre des décisions, des initiatives, de faire des gestes commerciaux, évidemment dans un cadre déterminé en amont. Votre collaborateur, devant la satisfaction affichée des clients, se prendra au jeu et se sentira de plus en plus impliqué dans la qualité de service qu’il délivre.

Un petit truc supplémentaire pour renforcer l’implication de vos collaborateurs du service client ? N’hésitez pas à « marketer » et à renommer leur fonction ! Un collaborateur qui ne subira pas l’étiquette dévalorisée de téléconseiller, mais pourra se présenter ou signer avec un intitulé de poste plus « sexy », se sentira plus important et donc plus investi dans ses fonctions et auprès de vos clients.

Le conseiller augmenté et (re)valorisé

Pour mettre en place ce cercle vertueux, qui permet aux entreprises ayant compris qu’un collaborateur heureux fait un client satisfait de se démarquer de leurs concurrents, la technologie sera la meilleure alliée de votre service client.

En effet, l’enjeu est de mettre à la disposition du conseiller les bonnes solutions technologiques pour lui apporter confort et performance.  Ces outils permettent d’allier productivité, efficacité du travail (et son confort), et qualité de l’expérience délivrée, en jouant sur 2 leviers clés : 

  • Fluidifier la gestion des interactions afin que le conseiller puisse, de manière plus rapide et plus confortable, sur une seule et même plateforme, identifier l’appelant, avoir accès à l’historique et adapter ses réponses à chaque sollicitation. Ainsi, une solution de centre de contact intégrée au CRM et aux outils métiers va offrir au conseiller une vision 360 du client : non seulement il répondra plus efficacement, mais sa connaissance client s’améliorera au fil des demandes, lui permettant de délivrer une expérience optimale.

Avec les bouleversements organisationnels engendrés par la crise Covid, le confort du travail passe dorénavant aussi, pour le conseiller, par la possibilité de télétravailler. Loin des centres d’appels en open space et grâce au centre de contact en mode SaaS, votre conseiller devient un collaborateur comme un autre et se sent aussi valorisé par cette nouvelle organisation du travail.

  • Automatiser certains process pour soulager les conseillers des tâches répétitives et sans valeur ajoutée (qui représentent entre 10 et 25% des interactions) et leur permettre de se concentrer sur les demandes qui requièrent de réelles compétences techniques, commerciales, mais aussi relationnelles.

L’intelligence artificielle permet aujourd’hui cette automatisation de haut niveau. Ainsi, Les chatbots & callbots sont évolutifs et possèdent un système d’apprentissage en continu.

Ce selfcare bien maîtrisé permet au client, en toute autonomie, de trouver les réponses à ses demandes basiques et ce 24h/24 et 7j/7, ce qui lui évite effort ou attente. Il est satisfait, d’autant plus s’il sait que, pour des demandes plus complexes, il sera pris en charge avec attention par un conseiller qualifié.

En effet, le collaborateur du service client, grâce à la technologie, voit son périmètre et ses champs d’intervention enrichis et revalorisés. Le conseiller augmenté devient une pièce maîtresse de l’entreprise pour délivrer une expérience optimale, satisfaire et fidéliser le client, voire provoquer un effet WOW !

Pour aller plus loin…

Écoute, considération, autonomie sont donc de puissants leviers internes pour que l’Expérience Client devienne une réalité pour vos collaborateurs.

Pour l’aspect technologique, nous serons ravis d’échanger avec vous, le 18 octobre prochain au Salon de la Relation Client de l’Ouest, sur nos solutions destinées à faciliter votre relation client et à impliquer vos collaborateurs.

Eloquant accompagne en effet, depuis 20 ans, les entreprises européennes dans l’amélioration de leur Relation Client, avec ses solutions SaaS utilisées dans 123 pays : Centre de Contact multicanal, Mesure de la Satisfaction Client et Collaborateur, Analyse sémantique, Chatbot/Callbot…

Une offre relation Client 360° pour vous permettre de fluidifier les interactions avec vos clients, de capter leur satisfaction et de la transformer en valeur…

*Palmarès de la Relation Client – The Human Consulting Group (HCG)