Les médias sociaux : allié ou danger pour votre Relation Client ?

L’intégration des médias sociaux dans les stratégies relation client ne cesse de gagner en popularité. Il s’agit d’être plus proche des clients, plus accessible, plus réactif. Mais ce canal est-il toujours bien appréhendé ?

Les médias sociaux : allié ou danger pour la marque ?

En l’absence de stratégie de médias sociaux, une entreprise qui décide d’ouvrir ce canal de communication prend un grand risque. Cela peut la desservir, voire même représenter un danger. En effet, si l’entreprise n’a pas élaboré de stratégie et ne maîtrise pas le canal, elle risque de laisser des questions et commentaires sans réponses, de recevoir un flot de réclamations qu’elle sera incapable de traiter, ce qui nuira profondément à sa e-réputation, à son image de marque ainsi qu’à la qualité de sa relation client.

A l’ère du digital, tout va très vite. Cette vitesse est devenue un élément clé de la relation client : vitesse de correction, d’alerting, de livraison… Aujourd’hui, le client ne supporte plus d’attendre 48 heures pour obtenir une réponse : il tolère 6 heures en moyenne pour un mail, et 1 heure pour un réseau social. C’est pourquoi, affirmer sa présence sur les réseaux sociaux sans stratégie élaborée et sans ressources formées est très risqué.

En outre, le digital a un effet amplificateur et génère une visibilité augmentée : il valorise les avantages de la marque… mais accentue surtout ses faiblesses et aspects négatifs !

Un canal qui amplifie la voix du client mécontent

Cette visibilité passe très souvent par la voix du client sur le web. Or, à l’inverse des avis clients sollicités par des enquêtes de satisfaction, sur internet, le feedback client est spontané puisque les visiteurs laissent bien souvent leur avis à chaud. Aussi, dès que l’entreprise rencontre le moindre différend avec un client, elle risque de se retrouver exposée sur internet.


Pour éviter cet écueil, trois points de vigilance s’imposent :

  • Analyser de manière exhaustive les commentaires et avis déposés, par exemple via un outil d’analyse sémantique qui va détecter les alertes et signaux faibles en temps réel. En effet, si ces commentaires s’avèrent une précieuse source de connaissance client pour l’entreprise dans une optique d’amélioration continue, ils peuvent devenir une potentielle menace de bad buzz et entrainer la dégradation de l’image de la marque.
  • Répondre systématiquement à ces commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, et ce d’autant plus qu’il s’agit souvent d’interpellations qui réclament une attention ou une réaction de l’entreprise.
  • Traiter rapidement une insatisfaction en apportant les bons éléments de réponse, pour éviter la montée en puissance de la réclamation. Les réseaux sociaux sont en effet devenus des lieux d’expression spontanée, où les comportements de vengeance destinés à gâcher l’e-réputation d’une marque sont nombreux.

Un conseil pour éviter ce bad buzz et canaliser l’insatisfaction clients et prospects avant qu’ils ne s’épanchent sur les réseaux sociaux ?

Leur permettre de s’exprimer en amont,  aux moments clé de leur parcours, via un dispositif de feedback management. Un client qui pourra exprimer, via une note et un commentaire, son ressenti sur l’expérience vécue avec la marque et mieux, qui sera recontacté pour avoir une réponse ou une solution, ne sentira pas le besoin d’aller interpeler l’entreprise sur les réseaux sociaux… Ou alors seulement pour exprimer sa satisfaction d’avoir été pris en charge !  

Les médias sociaux, levier de conquête

Lorsque les médias sociaux sont bien intégrés à la stratégie relation client, et gérés comme un canal à part entière du centre de contact, ils peuvent devenir un précieux allié de fidélisation, mais aussi de conquête.

En effet, de nombreux clients consultent les avis sur internet, et les partages d’expérience sur les réseaux sociaux comme Instagram, Twitter ou Facebook. Cette consultation d’avis représente désormais une véritable étape du parcours client.

Aussi, si les avis négatifs répétitifs peuvent considérablement influencer les comportements d’achat et nécessitent d’être gérés au plus vite, il s’agit surtout de favoriser les expressions positives, en canalisant les avis négatifs en amont via les enquêtes de satisfaction.

Les commentaires de vos clients ambassadeurs auront en effet un impact bien plus décisif qu’une campagne de publicité sur la décision d’achats de vos prospects.

Pour aller plus loin…

Finalement, les médias sociaux, comme le digital en général ne sont qu’un outil. Si par nature l’entreprise a une relation chaleureuse avec ses clients, celle-ci va être amplifiée. Si cette relation est déjà conflictuelle et que le canal médias sociaux est mal géré, elle s’en trouvera encore affaiblie.

Le digital ne change pas fondamentalement la relation que l’entreprise entretient avec ses clients… Mais peut la faciliter !

Pour cet aspect technologique, nous serons ravis d’échanger avec vous, le 18 octobre prochain au Salon de la Relation Client de l’Ouest, sur nos solutions destinées à faciliter votre relation client et à impliquer vos collaborateurs.

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