L’humain au cœur de la relation client

L’humain au cœur de la relation client

L’impact des nouvelles technologies et des changements sociétaux sur la relation client est incontestable. Ces événements ont fortement accéléré la mutation digitale des entreprises et ont révélé de nouvelles normes de consommation tant du côté des consommateurs que dans les services client, qui ont dû -très- rapidement adapter leurs parcours d’achat. En effet, face à l’exigence accrue des consommateurs, les entreprises usent, depuis des décennies, de tous les moyens possibles pour répondre favorablement à leurs attentes. Cela passe notamment par la multiplication des canaux de communication alternatifs (email, chatbot, réseaux sociaux…). Si ces canaux se révèlent souvent efficaces, le téléphone est depuis des années le canal d’interaction privilégié des clients avec les centres de contacts…

La voix, déjà has-been ?

Immédiateté, efficacité et émotion sont les maîtres mots. Échanger en direct et de vive voix permet quelque part de rassurer un client qui n’a peut-être pas le temps de rechercher seul une information. Dans une dimension émotionnelle, cela lui permet aussi d’espérer avoir une réponse personnalisée et adaptée selon son besoin immédiat. Mais cela tend à changer plus ou moins selon la tranche d’âge de la population. Par exemple, pour les personnes plus âgées, l’e-mail vient s’ajouter à la voix, dans un souci de « traçabilité ». A l’opposé donc, la GenZ, souhaitant davantage d’autonomie tout au long du parcours d’achat. Les Zoomers n’ont pas peur de partir en quête d’informations seuls. Cette dimension “digital-native” prend le dessus sur des comportements plus traditionnels.

L’agent augmenté au service de la relation client

Les dernières années ont vu les outils d’intelligence artificielle conversationnelle s’améliorer drastiquement, sous l’effet combiné de plusieurs facteurs. La mise en place de réseaux fixes et mobiles permettant des échanges en temps réel, l’augmentation de la puissance de calcul et de la capacité de stockage, auxquelles s’ajoute la constitution de corpus labellisés expliquent ainsi l’explosion des assistants vocaux et des agents conversationnels, largement omniprésents dans nos interactions quotidiennes.

Grâce au langage naturel par exemple, les utilisateurs peuvent facilement interagir en utilisant leurs propres mots. Du côté des SVI, ceux-ci sont capables de mieux comprendre le langage humain pour acheminer l’appelant vers l’agent concerné. Un réel combo gagnant : miser sur l’humain en même temps que sur l’évolution de l’IA permet donc de gagner sur tous les tableaux ! Néanmoins, un assistant conversationnel n’a pas pour vocation de remplacer un téléconseiller. Il effectue, en amont de la mise en relation, la qualification de l’appel afin de recentrer l’agent sur des tâches à valeur ajoutée humaine. Il agit ainsi comme un véritable aiguilleur capable de s’adapter aux différents profils des clients pour favoriser une mise en relation simplifiée. Le contact humain reste un élément crucial dans la relation client, car sans Homme, point de technologie durable. Dans la relation client, l’outil numérique doit ainsi libérer les collaborateurs de tâches chronophages et redondantes. Tout comme le client, le collaborateur se place alors au centre des préoccupations de l’entreprise et de son organisation. On parle de collaborateur-ware. La question n’est finalement pas de faire un choix entre technologie et humain, mais de concilier intelligemment les deux. Voilà la clé d’une transformation numérique réussie !

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L’enjeu de l’apport de l’IA dans la relation client est au cœur des préoccupations de ViaDialog depuis de nombreuses années. Cela nous a poussé à développer des solutions innovantes pour l’automatisation du parcours client et l’amélioration des conditions de travail des téléconseillers. Venez nous rencontrer au stand S29 le 18 octobre 2022 pour découvrir ce que nous pouvons vous apporter !