Genesys

Remettre de la considération au cœur de la relation client

Bien que notre monde se digitalise à vitesse grand V et que nous poussons plus loin notre inventivité, l’homme reste toujours le même dans sa nature première : il attend d’être considéré, écouté et donc aimé. Mais alors, pourquoi existe-t-il un écart entre ce besoin et la pratique réelle dans les échanges et comment le combler ?

Chacun sait que l’écosystème des relations humaines est complexe, motivé par le désir et contrôlé par notre morale qu’elle se soit construite par l’éducation, les règles de notre société ou par notre expérience… En fait, qui est l’autre ? Qui est ce client qui exprime son attente au sein d’un centre de contact et comment lui apporter la considération qu’il attend, voire qu’il exige ?

L’autre est une forme de soi-même, un peu comme nous mais pas vraiment non plus. Un être doué d’émotion et d’intelligence qui s’adapte à son environnement et le dompte aussi pour le transformer à son dessein. Dès lors que l’on comprend qu’une relation entre deux personnes est baignée d’émotion, d’intérêts et de besoin de reconnaissance, il est important d’organiser les fondations managériales d’un centre de contact selon deux critères : l’empathie et le respect.

Se mettre à la place de l’autre pour mener une communication client bilatérale

Une interaction avec autrui n’est pas un objet mais un sujet. Quelle qu’elle soit et d’où elle provienne, une interaction est l’expression d’une volonté d’échange, motivée par un besoin et la nécessité de l’exprimer. C’est en se mettant à la place de l’autre que l’on peut comprendre sa situation pour apporter une réponse adaptée, porteuse de sens. Ce qui vaut pour l’agent, vaut pour le client, car une relation saine selon GENESYS est une relation d’équilibre et d’écoute mutuelle. Sans porter vers l’idéalisme, la capacité à savoir se transposer dans l’émotion de l’autre et la comprendre, s’apprend. C’est en observant les modes de fonctionnement psychologique des clients lors de leurs parcours d’achat, la croissance des usages hyperconnectés et la vie des agents dans les centres de contact, que les plateformes de centre de contact omnicanal de Genesys ont été développées sous la forme de solutions “tout en un”, pour gérer de manière fluide l’ensemble des interactions.

La reconnaissance comme premier acte de respect

Je ne peux connaitre celui qui cherche à joindre mon entreprise, mais j’ai le devoir de le reconnaitre” … En effet, il faut le reconnaitre en tant que client ou non client, inscrit ou pas encore présent dans les bases de données de contact et dans le CRM de l’entreprise, puis prendre sa demande en considération dans les meilleures conditions.

Des solutions pour apporter les conditions nécessaires à la considération

Quelle que soit la plateforme (PureEngagePureConnectPureCloud) et le mode de mise en œuvre retenu (on Premise ou Cloud), les solutions Genesys apportent des réponses concrètes pour prendre en compte de manière optimale, les besoins des clients :

  • Une approche omnicanale pour des parcours simples et fluides. Les clients sont reconnus quel que soit le canal utilisé (voix, mails, SMS, chat…). Le contexte est pris en compte pour une relation personnalisée. La capacité à gérer plusieurs canaux en même temps est une vraie force.
  • Une vision complète des données clients : Les plateformes GENESYS s’interfacent naturellement avec les plus grands CRM mondiaux. L’agent a accès de manière unifiée sur son interface de centre d’appels à l’historique des prises de contacts tous canaux confondus, les commandes, la facturation… Ses données facilitent la contextualisation des échanges.
  • Le routage prédictif, utilise le machine learning pour mettre un client en relation avec la meilleure ressource de l’entreprise, en utilisant le bon canal de communication pour traiter sa demande en tenant compte notamment de son profil et du contexte.

Au sein d’un plateau d’appels, il faut aussi connaître et reconnaître les compétences et les performances des collaborateurs, pour leur permettre de progresser et leur proposer un accompagnement adapté. Ce sont là les premiers pas vers la construction d’une culture interne de la considération.

  • Des outils pour faciliter leur travail : un bandeau omnicanal pour traiter l’ensemble des interactions client, des outils de planification s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle pour organiser au mieux l’activité.
  • Un outil, Performance DNA, de mesure et d’optimisation des compétences et des performances individuelles, qui permet un accompagnement personnalisé des collaborateurs. Comme pour les clients, la personnalisation est un élément clé de la considération.
  • Le speech Analytics : La technologie d’enregistrement et d’analyse des échanges repose sur des fonctionnalités de transcription écrite de la voix, d’analyse linguistique des sons et d’intelligence artificielle. L’enregistrement des conversations permet de répondre aux besoins en termes de conformité, d’atténuation des risques et de gestion de la qualité. L’analyse des interactions, selon GENESYS, associe automatiquement la fonction d’analyse vocale mais aussi textuelle (chats ou e-mails). Elle examine tous les types de conversations sur l’ensemble des canaux afin de mieux comprendre les échanges avec les clients et d’améliorer la performance des réponses apportées.