Comment digitaliser votre relation client BtoB ?

COMMENT DIGITALISER VOTRE RELATION CLIENT BTOB ?

Pour adresser votre cible de professionnels, vous avez une armée de commerciaux qui construisent avec leurs prospects une relation sur la durée totalement personnalisée. Dès lors, même si vous êtes conscients de l’évolution numérique de toute notre économie et que vous êtes vous-même un adepte des courses en ligne, vous êtes sceptique quant à la digitalisation de votre relation clients BtoB. C’est normal ! Soledis, agence Prestashop Platinum Partner experte en e-commerce BtoB et basée à Nantes et Vannes, vous explique comment faire, tout en gardant les spécificités de votre relation client personnalisée. 

Et si ce sujet vous intéresse, n’hésitez pas à compléter la lecture de cet article par le téléchargement (gratuit) de notre livre blanc « 10+1 fonctionnalités indispensables d’une  solution E-commerce BtoB ».

Les acheteurs BtoB appellent à une digitalisation de leur relation prestataires

Dans ses chiffres-clés 2021, la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) constataient déjà que 74% des acheteurs BtoB effectuaient leur recherche en ligne et que 93% souhaitaient aller au bout de leur processus et commander en ligne. En 2020, les ventes aux professionnels du Panel d’entreprises interrogées par la FEVAD affichent une croissance de 16,3%, similaire aux années antérieures.

Dans son étude 2022, « Achats B2B et e-commerce », la FEVAD montre que la crise COVID-19 a achevé d’ancrer Internet dans les habitudes d’achats BtoB. 40% des entreprises interrogées considèrent que la crise Covid-19 les a conduit à développer les commandes sur internet, dont 28% pensent que cela sera durable. Ce chiffre est bien sûr à rapprocher de deux tendances fortes dont témoignent les mêmes clients BtoB interrogés : 33% d’entre eux font du télétravail et 38% pensent que les réunions en visioconférences vont augmenter durablement.

Tous ces chiffres témoignent d’une tendance de fond en faveur de la digitalisation des achats BtoB. Pour autant, ce n’est pas une totale révolution (les chiffres n’excèdent pas 40%) et cela ne se fait pas au détriment de la relation physique qui reste primordiale. 70% de ces clients BtoB ont repris les rendez-vous en face à face avec leurs fournisseurs. 25% déclarent que cela est « plus efficace » et 45% que c’est nécessaire « à certains moments clés de la relation et pour certaines commandes ».

La nécessité d’un site de vente en ligne sur-mesure pour s’adapter à votre métier

Contrairement au marché du e-commerce BtoC, où on assiste à une standardisation des fonctionnalités pour se plier aux habitudes de consommation de la masse des internautes, le marché du e-commerce BtoB se caractérise par une très grande diversité des pratiques. Et c’est bien normal : il s’agit d’adapter votre site de vente en ligne à votre marché, à votre fonctionnement interne et à votre politique de relation clients. Le sur-mesure doit être l’une de vos exigences lors du choix de votre partenaire e-commerce.

C’est pour pouvoir réaliser des sites sur-mesure que Soledis, agence web à Nantes et Vannes, a choisi le CMS Prestashop. Sa fiabilité, son caractère open-source et sa souplesse permettent aux développeurs de Soledis de créer des fonctionnalités totalement adaptées aux demandes du client. A noter que quand ces fonctionnalités se retrouvent chez plusieurs clients de l’agence web Soledis, nos développeurs en font des modules prêts-à-l’emploi à installer vous-mêmes sur votre site Prestashop.

Définissez votre cahier des charges e-commerce

Pour vous aider à initier votre réflexion, voici quelques exemples de sites de vente en ligne réalisés par Soledis dans la région de Nantes : 

  • Renaud-distribution.com , grossiste importateur de matériel floral et décoration à destination des fleuristes professionnels. Vous ne le voyez pas mais ce site est doublé d’un site fermé (accessible uniquement sur connexion) à destination des grands comptes.
  • Oriumfrance.com propose aux professionnels et aux particuliers des produits innovants dans les univers de la mesure, de l’énergie, du jardin et du confort. Sur ce site, vous passez sans vous en rendre compte, d’un site vitrine WordPress et d’une e-boutique Prestashop. Orium peut donc tirer profit des avantages des deux CMS !
  • comptoirdesindustries.com est un site à destination des professionnels de la décoration, de la cuisine et des arts de la table tandis que son jumeau coin-fr.com est à destination des particuliers. C’est un multi-boutique Prestashop.
  • Chiron Distribution fournit du matériel de bricolages aux artisans pro. Vous y trouvez plusieurs modules Prestashop incontournables du e-commerce BtoB : le moteur de recherche enrichi, la commande rapide, la fiche produit hyper détaillée avec filtre de recherche pour choisir le bon modèle de produit…
  • Fuzeau.com propose des produits pour l’éveil musical en famille et pour la pédagogie musicale en milieu éducatif. Son site parvient à s’adresser à deux cibles complètement différentes grâce à des détails bien pensés : le double affichage des prix HT et TTC, le bouton « ajouter au panier » qui co-existe avec le bouton « ajouter à mon devis », un site séparé pour les imprimés scolaires qui ne concernent que le milieu éducatif, etc.
  • signaclic.com créateur et fabricant de signalisation routière a comme particularité de proposer un configurateur de panneaux sur mesure ! Une innovation Soledis, très apprécié des clients BtoB. 
  • Bazaravenue.com est un site de vente BtoC mais il peut tout de même être inspirant ! Cette plateforme e-commerce est connectée à l’ERP de l’entreprise et au logiciel de caisse utilisé par les magasins physiques. Soledis accompagne également Bazar Avenue sur du webmarketing (SEO, SEA, Google Shopping). 

Vous voyez à travers la diversité de ces exemples qu’il est important de définir l’objectif de votre site web. Ce peut être un catalogue en ligne, un site de démonstration, un site de commande connecté à votre ERP, un site en Punch-Out ou encore un site fermé (accessible uniquement sur connexion) pour un affichage personnalisé des prix et des produits par typologie de clients.

Quelle que soit sa finalité, votre site de e-commerce BtoB doit venir en support de votre équipe commerciale. C’est un outil au service de leur action soit en phase de démarchage, soit en phase de présentation des produits, soit en phase de commande. Attention à ne pas les court-circuiter et à bien les intégrer dans votre réflexion.

L’accompagnement Soledis se caractérise par une analyse poussée de votre besoin

Pour pouvoir réaliser un site de vente en ligne BtoB sur mesure, les chefs de projets web de Soledis prennent le temps d’analyser vos process métier et la manière dont vous avez choisi d’y intégrer le web. En fonction de la maturité de votre cahier des charges nous vous proposons un audit stratégique de e-commerce (mix marketing, étude de votre cible, analyse de votre marché, de la concurrence en ligne, de votre positionnement SEO et SEA) et/ou une analyse fonctionnelle pour bien comprendre les étapes de votre process métier et comment elles peuvent être digitalisées.

Votre site de e-commerce vient en support d’une ou plusieurs étapes de votre relation client

Pour définir votre besoin de digitalisation, il est essentiel de découper votre cheminement de relation client en étapes en prenant le point de vue de votre client BtoB. Être consumer centric est essentiel pour travailler l’Ux (User Expérience) de votre site web ! Prenons l’exemple de 4 grandes étapes communes à la plupart des relations clients.

ETAPE 1 : le e-acheteur recherche un prestataire

En BtoB comme en BtoC, votre référencement est un facteur clé de succès majeur de votre activité de e-commerce. La particularité du référencement naturel (SEO) et payant (SEA) sur un marché BtoB réside dans le choix des mots-clés. C’est moins le volume de recherche associé à un mot-clé qui doit primer dans votre sélection que la pertinence de ce mot-clé par rapport à votre métier. Sur un marché de niche, c’est souvent le cas en BtoB, la quantité n’amène pas la qualité. C’est sans importance d’avoir un trafic modeste tant que le taux de rebond est faible : cela montre que c’est un trafic qualifié.

Quatre astuces pour booster votre SEO : 

  • Créez du contenu pour nourrir vos mots-clés cibles
  • Valorisez votre ancrage territorial à la fois sur Google My Business, dans votre contenu et sur vos pages d’atterrissage.
  • Travaillez votre netlinking avec des annuaires, blogs, recommandation clients…
  • Améliorer son SEO et son SEA est un travail de fourmi sur le long terme, n’hésitez pas à vous faire accompagner

ETAPE 2 : Le e-acheteur s’informe

En arrivant sur le site internet d’un nouveau prestataire, le e-acheteur va chercher à être rassuré : est-ce un acteur fiable ? Son œil sera attiré par :

  • des témoignages clients, des logos de référence, des avis vérifiés de préférence
  • des logos de labels, certifications et autres garanties légales
  • des garanties plus subjectives : « support 24/7 », « paiement sécurité », « livraison rapide dans toute la France », « made in France »…
  • des contenus de  qualité : orthographe, pertinence, fréquence de publication dans un blog

Cette réassurance doit être l’objectif de votre homepage et éventuellement d’une page « qui sommes-nous ?» et d’un blog. Ensuite, le visiteur va certainement naviguer dans vos fiches produits. S’il trouve ce qu’il cherche rapidement, il y a fort à parier qu’il enclenche un processus de commande.

Le contenu de vos fiches produits est donc essentiel. C’est pourquoi, nos développeurs ont développé plusieurs modules qui permettent d’enrichir le template proposé par la version native de Prestashop :

  • Un module de cross-selling pour valoriser les produits achetés dernièrement par ce client : Buy Again.
  • Un second module de cross-selling pour valoriser les produits appartenant à une même famille ou pour valoriser les accessoires de ce produit : Groupe de produits associés
  • Un module permettant d’organiser de manière visuelle et ergonomique les caractéristiques d’un produit : Groupe de caractéristiques
  • Un module permettant de montrer vos fichiers 3D en illustration d’une fiche produit : Upload et affichage 3D

Ces modules ont été imaginés à partir de demande clients et vos idées sont les bienvenues : nous faisons des développements sur mesure pour chacun de nos clients.

Sans passer par des modules ou des développements spécifiques, le e-commerce BtoB nécessite des adaptations que les chefs de projet Soledis sauront vous proposer suite à l’analyse de votre besoin : double affichage HT et TTC, proposition de quantités ou de délais de livraison adaptés à vos contraintes logistiques, prix dégressifs ou prix par lots, … Vous les découvrirez dans notre livre blanc Soledis :  « 10+1 fonctionnalités indispensables d’une  solution E-commerce BtoB »

Un site de vente en ligne BtoB est aussi (et parfois avant tout) un catalogue produit qui a l’avantage d’être interactif et facile à mettre à jour. Il peut être connecté à votre ERP ou à votre PIM pour gagner encore du temps dans la gestion de vos produits. S’il est bien fait, il sera même utilisé par vos commerciaux comme support de vente en rendez-vous ou sur des salons ! 

ETAPE 3 : le e-acheteur hésite

Grâce au tracking, aux réseaux sociaux, à l’automation marketing et à des étapes de transformation intermédiaire comme un formulaire de demande d’information, le téléchargement d’un livre blanc ou l’inscription à un événement, il est possible de rester en contact avec un e-acheteur qui hésite avant de passer commande. Capter, transformer puis fidéliser de nouveaux clients en s’appuyant sur tous ces leviers d’actions demande un plan de webmarketing réfléchi et structuré

ETAPE 4 : le e-acheteur prend contact, formule sa demande puis… passe commande !

Contrairement au e-commerce BtoC, l’achat BtoB n’est pas impulsif et demande une étape plus ou moins longue de qualification du besoin, d’ajustement d’une offre et de négociation. Pour cette étape, le contact humain avec l’un de vos commerciaux est souvent important. Il faut donc penser votre site web comme un outil complémentaire aux contacts téléphoniques et de visu que vous ne voulez peut-être pas perdre. L’un des best-sellers de nos modules est : « connexion à la place du client » qui permet de se connecter au compte client sans mot de passe, depuis le back office du site web. Votre commercial peut alors ajuster le panier (qui est alors l’équivalent d’un devis) directement dans le compte de son client en fonction de ses échanges avec lui.

De même la validation de la commande en BtoB n’est pas un simple clic et un paiement par CB comme en BtoC. Là aussi, Soledis a développé des modules permettant d’adapter votre site web à vos process et aux habitudes de vos clients :

  • Le module factures clients  permet de récupérer et de mettre à disposition des clients, les factures PDF issues d’un ERP ou d’une gestion commerciale dans l’espace « Mon Compte » sur le site.
  • Le module contacts clients  permet que plusieurs personnes au sein d’une même organisation cliente puissent se connecter : un acheteur, un valideur, un utilisateur…
  • Le module Gestion des marchés  vous permet de créer des marchés sur la base de vos contrats clients afin de réaliser des tarifs préférentiels sur certains produits définis pendant une durée déterminée.
  • Le module Punch out vous permet d’intégrer votre catalogue produit à sa solution d’achat (SAP ARIBA ou ORFEO par exemple) pour faciliter le processus de commande.
  • Et enfin, pour les clients qui vous connaissent déjà, le module Commande Rapide lui permet de télécharger un fichier CSV, de scanner des codes-barres ou de remplir un formulaire rapide pour faire une commande rapide et massive.

Ce ne sont que des exemples pour vous montrer l’étendue du champ des possibles en fonction de vos demandes de développements spécifiques.

Malgré ses spécificités, une relation client BtoB a donc mille manières d’être digitalisée tout en gardant les avantage de la relation offline. C’est une réflexion stratégique à mener à l’échelle de chaque entreprise et c’est cette richesse des situations qui passionnent les équipes de Soledis à Nantes comme à Vannes. N’hésitez pas à contacter nos experts e-commerce et webmarketing pour discuter de votre projet de digitalisation. Nous vous recommandons également de télécharger gratuitement notre livre blanc « 10+1 fonctionnalités indispensables d’une  solution E-commerce BtoB » pour faire mûrir votre projet et rédiger votre cahier des charges de e-Commerce BtoB.