Un projet d’expérience clients peut en cacher un autre

Derrière un projet d’amélioration de l’expérience clients peut se cacher une multitude de
sous-projets. Parallèlement, le temps et les budgets ne sont souvent pas illimités. Comment
savoir ce dont votre organisation a prioritairement besoin ? Où concentrer les efforts pour
obtenir des résultats ? Quels leviers activer pour accroître la performance ? Nous vous
proposons de prendre le temps de mieux cerner votre projet.


1/ Définir le périmètre


Petit rappel préalable ; la relation clients est constituée de tous les points de contacts directs
ou indirects entre votre organisation et ses clients. Pourquoi rappeler cette évidence ? Pour
mieux prendre conscience de l’ampleur que peut prendre un projet global d’amélioration de
l’expérience clients. Du marketing au SAV en passant par le commerce et même la DSI, on
pourrait embarquer tous les services et remettre en cause tous ses process et outils. Il
convient donc de se poser les bonnes questions pour clarifier son besoin et placer les jalons
d’un projet réaliste et réalisable.


Toutes les organisations ont des configurations différentes et la relation clients ne sera pas
prise en charge par les mêmes interlocuteurs dans l’entreprise A et dans l’entreprise B. Tout
projet d’amélioration de l’expérience clients nécessite donc au préalable de recenser :


• toutes les parties prenantes au sein de votre organisation
• tous les points de contacts avec le client (cartographie du parcours client)


2/Dresser un état des lieux


Avant toute remise en cause de vos procédures et de vos outils en place, il est important
d’identifier les points forts et les points faibles de vos approches existantes.


Cette phase de questionnement de l’existant est pourtant trop souvent négligée. A tort, les
services impliqués dans l’expérience clients estiment avoir une vision réaliste de la situation
et foncent tête baissée dans la mise en œuvre d’un plan d’action. Or, ils sont évidemment trop
impliqués pour aller au-delà de leur perception.


En prenant le temps de réaliser une étude préparatoire à votre projet, vous vous donnez les
moyens de prioriser efficacement les actions qui vous permettront d’atteindre vos objectifs
stratégiques, organisationnels et technologiques.


Cette démarche d’analyse de la maturité – conduite par des consultants experts de la
transformation des organisations – va évaluer votre positionnement par rapport aux
meilleures pratiques du marché sur 6 domaines clés de la relation clients :

  1. Stratégie/Vision
  2. Organisation/Processus
  3. Pilotage/Performance
  4. Ressources Humaines
  5. Vente/Commerce
  6. Technologies

3/Prendre les bonnes décisions


Le cliché final va vous permettre d’obtenir un diagnostic étayé et des préconisations associées.
L’entreprise pourra ainsi, prioriser les actions d’amélioration à mettre en œuvre puis aligner
ses pratiques et ses outils en conséquence.

Cette étude approfondie va également permettre de confronter les résultats obtenus aux
bonnes pratiques du métier et donc, de mieux se positionner.

En définitive, une analyse de la maturité de l’expérience clients permet de poser un nouveau
regard sur son organisation en place ; une étape nécessaire pour engager une stratégie de
transformation efficace et pérenne.

Cela représente un coût certes, mais cet investissement sera vite rentabilisé lors des phases
opérationnelles. La définition d’une trajectoire cible permet, en effet, d’éviter les mauvaises
surprises en cours de déploiement.

Et voilà comment un projet d’amélioration de la relation clients peut en cacher un autre, plus
réaliste et plus pertinent !