Une relation client plus Responsable ? Et si on parlait des 4R ?

Une relation client plus Responsable ? Et si on parlait des 4R ?

84% des français affirment pouvoir abandonner une marque qui ne se comporte pas de manière responsable : comment intégrer cette dimension dans la stratégie de votre entreprise ?

Le lien entre satisfaction client et performance commerciale et financière ne fait plus de doute depuis le milieu des années 90. Convaincues par ce point les entreprises œuvrent, au quotidien, à piloter les indicateurs de performances associés et à embarquer l’ensemble de leurs collaborateurs dans une telle démarche.

Les actions d’amélioration continues nous ont appris la patience et l’on sait que l’on ne change pas une culture d’entreprise « orientée 4 P » (Product, Price, Place, Promotion) d’un coup de baguette magique.

Un point d’alerte doit cependant être partagé : les clients et leurs attentes changent très vite, et en tout cas, beaucoup plus rapidement que la capacité d’adaptation des entreprises !

Pour tenter de remédier à cela, les directions générales ont multiplié ces dernières années des expériences pour « mettre le client » au centre des préoccupations de leurs organisations : depuis la « chaise rouge » dans les salles de réunion de Nexity, symbolisant le client jusqu’à l’arrivée dans les CODIR du Chief Customer Officer !

L’enjeu des années 2010 était donc d’associer à la culture produit, la culture client : les 4C : Customer, Cost, Convenience et Communication.

Depuis, et toujours avec une très grande rapidité, le niveau d’exigence des clients a évolué et a intégré l’impact sociétal (ou RSE) des entreprises dans leurs décisions. Avec deux conséquences majeures :

–          84% des français affirment pouvoir abandonner une marque qui ne se comporte pas de manière responsable BVA 2021 (1)

–          49% des millennials ont choisi de ne pas accomplir une tâche au travail parce que cela allait à l’encontre de leur éthique (2)

Si ces chiffrent appellent de nombreux commentaires et notamment la nécessité d’inscrire dans la stratégie de l’entreprise la dimension sociétale et environnementale, ils mettent surtout en évidence l’impérieuse nécessité pour les équipes dirigeantes d’apprendre à écouter et à entendre leurs clients et leurs collaborateurs.

A l’heure des réseaux sociaux et de l’immédiateté, un enjeu de taille se dessine, garantir la cohérence entre les postures affichées et les réalités constatées par les clients et les collaborateurs dans leurs pratiques quotidiennes.

Si nous avons déjà évoqué lors d’une conférence antérieure la notion de PMOT (Permanent Moment Of Truth), notre conférence du 18 octobre sera l’opportunité d’introduire une troisième dimension aux côtés des 4P et des 4C, celle des 4R.

Dans l’immédiat, nous devons acter que ces évolutions ont un impact direct sur l’expérience que propose une entreprise à ses clients et par conséquent sur leur satisfaction et leurs intentions de réachat et/ou de fidélité.

Désormais nous savons que les aspects émotionnels ont au moins autant d’impact que les aspects factuels ou opérationnels, reste aux décideurs des entreprises d’identifier et de pondérer le poids des différents contributeurs à cette satisfaction. Une seule solution pour cela « donner la parole » aux clients et aux collaborateurs. L’écoute alimentera la connaissance qui elle-même permettra des décisions éclairées.

Vous souhaitez en savoir plus sur la 3ème dimension du marketing-mix ? 

Retrouvez-nous à 10h30 à l’Auditorium de la Cité des Congrès le 18 octobre prochain, dans le cadre du Salon de la Relation Client de l’Ouest.