Rencontre avec Jean-Louis Daligaux qui nous partage sa vision de l’automatisation des centres de contacts

Rencontre avec Jean-Louis Daligaux, expert du secteur de l’Assurance, qui nous partage sa vision de l’automatisation des centres de contacts de ce secteur

Jean-Louis Daligaux, International Business Development Consultant chez Zaion nous explique l’intérêt d’utiliser une solution de callbot.

Pouvez-vous nous présenter Zaion en quelques mots ?

Zaion, créée il y a moins de 5 ans, est très rapidement devenue une scale-up. Implantée dans 4 pays européens, nous traiterons cette année entre 15 et 20 millions d’appels avec nos callbots.

Zaion compte près de 100 collaborateurs, presque tous localisés à Paris, mais nous avons également un bureau à Madrid et un bureau à Francfort.

Nous combinons un ensemble d’expertises clés pour la performance de nos solutions :

  • Expertise dans le domaine de l’IA, où nous développons nos propres solutions et sommes un acteur de pointe de la recherche et développement dans notre domaine
  • Connaissance approfondie du domaine de la relation client
  • Expérience sectorielle, comme celle du secteur de l’assurance par exemple

Qu’est-ce qui explique le poids de l’assurance dans votre activité ?

Deux raisons, je pense :

  • La première de circonstance : pour assurer son développement, une startup se doit de privilégier les secteurs qu’elle connaît, ou bien dans lesquels elle dispose de réseaux. Ça a été le cas pour Zaion dans le secteur de l’assurance, que connaissaient bien, pour y avoir travaillé, deux des fondateurs de Zaion ainsi que l’un de leurs proches collaborateurs.
  • Une raison de fond : la qualité de la relation client, principalement par le canal téléphonique, est primordiale pour les assureurs, qui, en vendant un contrat d’assurance, font une promesse, qui se réalise au moment du sinistre (ou de la prestation). C’est souvent le canal téléphonique que l’assuré utilise pour déclarer un sinistre (ou demander une prestation), ainsi que pour suivre l’avancement du traitement de sa demande. L’assurance est souvent perçue comme complexe par les assurés, qui appellent parce qu’ils ont besoin de conseils pour être orientés.

Comment voyez-vous évoluer la relation client dans le secteur de l’assurance ?

Nous échangeons avec la plupart des assureurs dans les différents pays dans lesquels nous nous développons.

Les tendances de fond que nous observons sont les suivantes :

  • Un développement du selfcare par des agents conversationnels vocaux : le selfcare via les espaces clients et les applications mobiles a déjà été largement développé et ne capte pas la majorité des flux des demandes client
  • Une automatisation des tâches répétitives à l’aide des technologies d’IA du traitement ou du prétraitement des mails, qui est un canal fortement utilisé par les assurés
  • Un recours aux technologies d’IA en écoute silencieuse de conversations entre deux humains (l’assuré et le téléconseiller) afin de :

– Maîtriser la conformité du discours pour respecter des procédures internes et des réglementations de plus en plus exigeantes

– Connaître en détail la voix du client

– Former et accompagner les téléconseillers ainsi que leurs superviseurs

Comment aidez-vous les assureurs à améliorer l’efficacité de leur relation client ?

Nous disposons aujourd’hui de trois types de callbots qui sont plébiscités par les assureurs :

  • Le welcomebot, en remplacement du SVI, qui permet :

– Un accueil en langage naturel beaucoup plus qualitatif et surtout sans aucune attente

– Une orientation beaucoup plus efficace (sans erreurs de routage)

  • L’overflowbot, qui permet, quand un agent n’est pas disponible pour répondre ou pas assez rapidement (pics d’appels, appels en dehors des heures d’ouverture) :

– D’échanger avec l’appelant pour l’identifier et qualifier sa demande de manière structurée, sans délai d’attente

– De pousser vers le téléconseiller un flux (mail ou création de tâches) qui lui permettra de traiter en différé la demande du client, sans avoir besoin de rappeler celui-ci dans au moins 50% des cas

  • Le processingbot, qui va traiter de bout en bout une demande automatisable (réédition de document, suivi de dossier/remboursement, prise/modification de rendez-vous, déclaration de sinistre)

Quels sont vos partenaires techniques dans le secteur de l’assurance ?

Comme dans tous les secteurs, nous avons besoin de nous interfacer avec :

  • Les solutions de centre de contacts
  • Les CRM

Pour que nos callbots aient accès aux informations pertinentes, puissent fournir des informations qualitatives ainsi que transférer les appels à un téléconseiller en toute fluidité lorsque c’est nécessaire.

Avec certains de ces acteurs ou bien leurs intégrateurs, nous développons des partenariats qui intègrent une dimension technique, bien entendu, mais qui vont bien au-delà et nous amènent aussi à répondre en commun à des appels d’offres, du fait de la complémentarité de nos solutions/approches.

Nous développons aussi des partenariats spécifiques avec des éditeurs de backends dédiés au secteur de l’assurance. En effet, quand nos clients assureurs souhaitent automatiser de bout en bout des processus, l’interfaçage avec leurs outils est clé et certains éditeurs de logiciels assurance ont choisi de développer autour de leur solution cœur un ensemble de solutions partenaires. Compte tenu de notre parfaite connaissance du secteur de l’assurance, Zaion est la solution qu’ils retiennent.

Quelles sont les clés du succès de l’intégration de vos solutions chez les assureurs avec lesquels vous travaillez, ainsi que les obstacles ?

Le premier facteur clé de succès est une vraie volonté de faire (un POC est en général voué à l’échec, parce que le callbot doit pouvoir traiter un volume significatif d’appels clients sur une durée de plusieurs mois pour que ses bénéfices puissent être constatés).

Selon le cas d’usage (notamment en ce qui concerne les bots de traitement), il faut aussi que les APIs, avec le ou les systèmes de gestion de l’assureur, existent pour que le bot puisse avoir accès aux informations et les utilise pour permettre l’automatisation du traitement des demandes.

On croit souvent à tort que l’un des obstacles est la résistance des collaborateurs qui craignent d’être remplacés par les bots et de perdre leur emploi. Dans les faits, ce n’est jamais le cas, dans la mesure où les téléconseillers constatent en instantanément une diminution du nombre d’appelants dans leur file d’attente et donc du stress engendré par les objectifs de productivité. Les demandes répétitives et sans grande valeur ajoutée ne leur sont plus adressées ce qui leur permet de gérer des cas plus intéressants, de revaloriser leur métier et d’égayer leur quotidien.

Pouvez-vous nous faire part d’une success story ?

Pour la Matmut, qui est l’un des principaux assureurs mutualistes français, nous avons déployé en une semaine un bot de débordement qui a permis au tout début du premier confinement, de soutenir 55 000 collaborateurs en télétravail ne pouvant pas recevoir les appels téléphoniques et donc les demandes des clients. En général, celles-ci ont été traitées dans l’heure qui suivait. Ce bot est toujours en service, dans une logique de débordement (il ne prend plus que 1 000 appels / jour au lieu de 25 000 pendant le confinement), et il a traité à date 1,5 million d’appels.

Pour Génération, qui est l’un des principaux courtiers délégataires de gestion français en assurance santé avec 2 millions de personnes protégées, nous avons déployé l’ensemble de nos solutions et sommes parvenus à automatiser 30% de tous les appels clients en un an et demi.

Quelle est votre vision des tendances technologiques de la relation client en assurance dans les 5 années à venir ?

Dans 5 ans l’automatisation des demandes clients à l’aide de l’IA dans le secteur de l’assurance se sera généralisée et aura couvert les 30 à 50% de demandes automatisables.

C’est le volet « Human-AI collaboration » qui prendra le relais, avec deux solutions :

  • Voice Analytics, pour connaître et analyser en détail à l’aide de l’IA le contenu des conversations entre client et agent (y compris l’aspect émotionnel)
  • Agent Assist, pour aider en temps réel agents et superviseurs et leur fournir conseils et alertes, en allant rechercher les informations en temps réel dans les bases (y compris bases de connaissance), tout en préparant l’aftercallwork (envoi mail, etc.)