La relation client à l'heure du télé-travail : qu'est-ce qui a changé et comment les entreprises vont-elles la ré-inventer dans un contexte de pandémie ?

Cela fait plus de 6 mois que le télé-travail s’est imposé dans nos vies. D’abord en force pendant les mois de confinement, puis comme un nouvel acquis dans les mois d’été qui ont suivi. En cette rentrée, le retour au bureau « comme avant » n’est plus à l’ordre du jour, il va falloir repenser le travail et la relation aux clients.

Les commerciaux, en particulier ceux qui sont souvent sur le terrain, ont dû revoir leurs pratiques : ceux qui disposaient d’un CRM en Cloud, accessible de partout, ont eu la chance de pouvoir continuer leur activité en conservant l’histoire de leur relation client, mais pour les autres cela a été plus compliqué.

Certains métiers, comme l’immobilier ont dû faire preuve d’ingéniosité pour pouvoir faire visiter leurs biens en vidéo alors même que les rencontres physiques étaient interdites…

L’éditeur de la solution Zoho CRM utilisée par plus de 150.000 entreprises dans 180 pays a mené une étude sur les changements d’usage du CRM pendant le confinement, et les grandes tendances qui s’en dégagent sont très intéressantes et encourageantes !

Bien entendu l’usage de l’application mobile et de la géo-localisation sur les cartes a fortement réduit (-60%), tous les rendez-vous ayant eu lieu à distance, les commerciaux ont travaillé depuis leur domicile. Côté canaux, les appels téléphoniques ont augmenté de 55%, rien de surprenant, il a bien fallu remplacer la rencontre physique par des appels plus fréquents et les conférences en vidéo ont pris le pas sur les réunions physiques.

Bonne nouvelle, les équipes ont mieux qualifié le suivi de leurs prospects et clients, les notes et remarques ont augmenté de 29% … Absence de discussion avec les collègues au bureau et plus grande disponibilité pour rédiger des compte-rendus : le CRM s’est donc enrichi.

Les commerciaux ont aussi gagné en autonomie, les processus d’approbation ont été réduits de 16%, est-ce la difficulté à joindre leurs managers qui les a poussés à prendre plus de décisions ? ou l’usage de la messagerie instantanée a-t-il pris le pas sur les processus internes en offrant une réactivité immédiate de managers hyper-connectés ?

Enfin, si le nombre de leads s’est réduit d’environ 30%, les modifications ont été plus fréquentes, preuve de l’importance accordée à la rétention clients, plus que jamais à l’ordre du jour.

Cette crise aura aussi permis une meilleure prise de conscience de l’importance d’un bon CRM, accessible à l’extérieur du bureau, et les entreprises mal équipées ont profité du confinement pour rédiger des cahiers des charges afin de remplacer (ou d’initier) leur CRM et mieux armer leurs équipes clients pour les prochains mois.

Le monde du travail va durablement être modifié mais la relation client n’en sera pas altérée ; il semble que tout concorde à démontrer que le client est bien resté au centre des préoccupations des entreprises, et c’est ça le principal !