Les 5 principes clés de la relation client
Une fine connaissance de vos clients alliée à l'entretien d'une relation personnalisée et attentive est indispensable à toute stratégie marketing pour fidéliser vos clients et améliorer leur expérience d'achat.
Évidemment, mal aiguillée la relation client peut rapidement devenir un parcours semé d'embûches. Pour y être correctement préparé, aussi est-il à la fois nécessaire de suivre les bonnes méthodologies que de s'équiper des bons outils. Pour les entreprises, les bénéfices sont double : une stratégie de relation client bien menée bénéficiera autant à la collaboration entre équipes qu'aux clients finaux.
Prêt à découvrir comment l'optimiser ?
On vous dévoile dans cet article 5 principes clés pour entretenir une relation client de qualité :
1/ Connaitre ses clients pour structurer leur parcours d'achat
La première étape à entreprendre pour débuter vos relations client du pied est d'avoir une bonne compréhension des besoins et motivations de ces derniers. Pour ce faire, définissez vos buyer personas : il s'agit des profils type qui correspondent chacun à différentes cibles de vos activités. Menez vos analyses en vous basant sur des données clés comme les préférences d'achat, les plateformes les plus souvent utilisées, l'âge, le budget, etc.
Ces données vous permettront de faire émerger les besoins essentiels de vos clients, mais aussi et surtout la manière et la plateforme à privilégier pour les contacter.
Vous serez alors en capacité de relier chaque produit ou service que vous commercialiserez à un persona - un type de client -, ce qui facilitera et éclaircira votre développement stratégique.
2 / Personnaliser les offres et échanges
Personne n'a envie de recevoir du contenu sans valeur ajoutée, encore moins dans un
contexte professionnel. Même si la communication de masse a sa place dans les stratégies marketing, elle s'efface peu à peu au profit d'une stratégie segmentée et hyper-personnalisée déclenchée par les avancées fonctionnelles des outils d'automatisation du marketing.
Suite à l'accomplissement de la première étape, vous disposez maintenant de données clients essentielles, que vous pouvez associer à de nouvelles données comportementales récoltées au cours du parcours client.
La clé d'une relation client personnalisée réside donc dans une segmentation pertinente. Bien segmenter vos clients (en fonction des secteurs d'activités, besoins, etc.) vous permettra de cibler vos buyer personas et de répondre à leurs besoins précis, en proposant l'offre la plus adéquate. Cette segmentation s'insère dans le cadre d'un ensemble de pratiques et d'outils que l'on nomme "automatisation du marketing", qui va permettre d'automatiser un ensemble de communication (e-mails, SMS, etc.) en fonction des actions effectuées par le destinataire.
Par exemple : un client télécharge un livre blanc sur votre site web, cette action déclenche automatiquement l'envoi d'un e-mail lui proposant un appel téléphonique, par le biais d'un paramétrage défini dans l'outil d'automatisation du marketing.
3 / Maintenir une cohérence cross-canal
À l'heure actuelle, il est très difficile de trouver une entreprise qui n'utilise pas plus d'un canal pour communiquer auprès de ses clients.
Qu'il s'agisse de communications par e-mails, via les réseaux sociaux, ou directement sur votre site web ; pour renvoyer l'image d'une marque cohérente, il est nécessaire que votre discours y soit parfaitement aligné.
C'est d'ailleurs l'objectif de l'omnicanalité. Une stratégie omnicanale vous permet de maintenir une cohérence entre vos canaux en les reliant les uns aux autres, ce qui découle vers une expérience client globale complètement unique, et surtout très fluide.
Il s'agit à la fois d'aligner votre type de discours, votre charte graphique, mais également de capter et d'unifier toutes les données produites sur chaque canal.
Par exemple : une cliente repère un produit sur un site internet, elle reçoit un code promo par e-mail valable en magasin, elle procède à l'achat en magasin et reçoit par la suite des
recommandations de produits complémentaires par e-mail.
Dans cet exemple, la cliente a emprunté trois canaux différents qui ont chacun tiré parti des données générées au fur et à mesure pour adapter leur contenu respectif.
4 / Récolter et mesurer les retours clients
Vos efforts d'optimisation de la relation client ne peuvent être réellement utiles qu'à la condition qu'ils soient correctement mesurés.
Un bon pilotage de la relation client va donc impérativement passer par une évaluation de la satisfaction client. La satisfaction client doit constituer pour toute entreprise l'objectif ultime de la stratégie de relation client : un client satisfait est un client fidèle, qui devient par la suite un ambassadeur.
Il est de ce fait essentiel de la mesurer afin de déceler des axes d'amélioration. Pour ce faire, il existe plusieurs méthodes d'analyse, parmi lesquelles : ● Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT est l'indicateur de satisfaction le plus courant, il indique le degré de satisfaction global de vos clients vis-à-vis de vos produits ou de votre entreprise dans son ensemble.
Vous pouvez par exemple utiliser le CSAT pour mesurer l'expérience d'achat ou la rapidité de la livraison :
" Le produit convient-il à vos attentes ? "
" Les délais de livraison ont-ils été respectés ? "
" Le produit est-il simple à utiliser ? "
● Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est un indicateur qui fonctionne sur la base de la question suivante : " Suite à votre expérience d'achat, quelle est la probabilité que nous recommandiez à un proche ? ". Il s'agit donc d'un indicateur de recommandation qui se
base avant tout sur la confiance portée par le client sur la qualité de vos produits et services.
Par le biais de recommandations, le client devient un ambassadeur, qui communique en votre nom à une nouvelle audience.
Le client interrogé aura la possibilité d'attribuer un score à votre marque, entre 0 et 10.
5 / Organiser la stratégie autour des bons outils
Pour garantir et maintenir une relation client qualitative et tirer profit des fonctionnalités d'automatisation du marketing, l'implémentation d'un logiciel de gestion de la relation client, nommé CRM, est essentielle.
Par le biais de son intégration à l'ensemble de vos plateformes et écosystèmes, le CRM va permettre de centraliser la donnée client pour l'analyser et en tirer profit du mieux possible.
L'utilisation d'un outil de gestion des réclamations et tickets clients est également un véritable atout, qui vient se greffer à votre stratégie existante pour l'enrichir. Ce type d'outil permet d'automatiser les réponses à certaines questions tout en donnant à votre équipe support davantage de ressources stratégiques pour accompagner votre clientèle.
Perrault Antoine, Marketing Specialist chez Zoho