Relation client et voix : La téléphonie renforcée par l'équilibre Humain-IA
Ces dernières années ont été marquées par un retour en force de l'humain au cœur des stratégies marketing et de relation client des entreprises. Aujourd’hui, les consommateurs aspirent à interagir, à faire entendre leurs voix, et dans l'environnement digital actuel, on assiste à une (re)valorisation croissante de la conversation vocale.
Axialys, en tant qu’éditeur de logiciel SaaS de téléphonie dédiée aux services clients, se distingue par une approche basée sur la complémentarité entre les aspects technologiques et les besoins émotionnels des clients. Au sein de nos solutions, l'interaction harmonieuse entre l'humain et l'automatisation n'est pas simplement une option, mais plutôt un impératif pour créer des expériences client exceptionnelles.
Explorez notre approche distinctive et découvrez la place de la téléphonie en 2024, où la voix devient l'élément central d'un service client de qualité.
Le téléphone demeure le canal privilégié des français pour contacter un service client
Malgré l’émergence de divers canaux de communication digitaux, les deux canaux les plus utilisés par les consommateurs français pour contacter un service client sont téléphoniques : ● le téléphone (55%),
● et le Click-to-call soit le rappel par téléphone (52%).
(Étude de l’Observatoire des Services Clients 2023).
De plus, les français passent en moyenne 2h46 par an au téléphone avec un service client ; plus qu’en 2018 où cette durée était de 1 heure et 47 minutes.
Cela souligne clairement la prédominance de la communication vocale dans les préférences des consommateurs et son évolution au fil du temps. L’échange vocal offre une dimension humaine irremplaçable, permettant :
● une communication riche en nuances,
● une compréhension approfondie des besoins du client,
● de l’empathie face aux problématiques énoncées par l’appelant,
● et une résolution efficace des problèmes.
Et cette préférence est démontrée !
86% des Français se déclarent satisfaits des échanges téléphoniques, soulignant ainsi la pertinence continue de la voix dans les stratégies de services clients des entreprises. Et ce n’est pas si surprenant lorsque l'on considère que des études ont démontré que notre perception du temps est accélérée lorsque notre cerveau est activement engagé.
Ainsi, une conversation orale semble plus rapide et immédiate. C'est pourquoi, lorsqu'ils sollicitent une entreprise, les clients préfèrent souvent le contact direct par téléphone. Le processus de communication semble moins chronophage, renforçant ainsi la satisfaction du client.
Le canal vocal : un équilibre entre humain et robot
Nous constatons une accélération indéniable de l'automatisation des tâches, en particulier avec l'émergence de l'IA générative. Cette évolution est inévitable mais ne devrait en aucun cas exclure l'aspect humain.
La voix, en tant que canal de communication privilégié, apporte une dimension irremplaçable à la relation client et à l'expérience utilisateur. Même avec la sophistication croissante de l'IA, il y a des éléments subtils dans la communication humaine que seule la présence humaine peut véritablement saisir, tels que :
● les émotions,
● la compréhension contextuelle,
● l'empathie,
● ou encore la créativité.
Dans notre approche, nous considérons l’IA comme un complément, un moyen d’augmenter l'efficacité sans compromettre l'élément humain. Là où l'automatisation peut accélérer les processus, l'humain excelle dans l'adaptation, la résolution de problèmes complexes et la compréhension des nuances émotionnelles.
Ainsi, l'intégration de l'IA dans notre Logiciel pour Centres de contacts facilite : ● la gestion des requêtes récurrentes,
● accélère les processus,
● et offre une réponse instantanée, libérant ainsi le personnel pour se concentrer sur des interactions plus complexes.
Cette synergie entre l'humain et l'IA crée un équilibre harmonieux, où la technologie soutient les interactions sans sacrifier l'authenticité.
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Michaël Doliner, Chief Executive Officer d'AXIALYS mdoliner@axialys.com