7 Critères Essentiels pour choisir un Chatbot efficace pour le Service Client
Interviewer: Adrien, pourriez-vous nous expliquer la raison derrière la popularité croissante de l'IA générative, notamment des chatbots, dans le service client ?
Adrien :
Bien sûr. La situation de départ est que les services clients sont souvent débordés par une multitude de requêtes répétitives, résultant de la diversité des canaux de communication avec les clients, allant des appels téléphoniques aux plateformes numériques. Face à ce défi, les entreprises cherchent à rendre les clients plus indépendants, en leur permettant d'accéder aux informations requises sur la plateforme de leur choix, réduisant ainsi le besoin d'une assistance directe.
Les chatbots, grâce aux progrès de l'intelligence artificielle, se sont révélés être une solution efficace.
D'après l'étude Zendesk CX Trends 2023, 72% des leaders d'entreprise envisagent d'accroître l'utilisation de l'IA pour améliorer l'expérience client.
Avec le développement de l'IA générative, les chatbots sont devenus plus performants et plus économiques à implémenter. Les clients les apprécient également : environ 75% anticipent des améliorations significatives pour un meilleur service. Cependant, il y a des défis. Les modèles de langage à grande échelle peuvent parfois être imprécis. Chez DialOnce, nous avons développé notre propre modèle de langage spécialisé dans la relation client, combiné avec l'IA générative, pour obtenir des résultats supérieurs aux normes du marché.
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Interviewer: Intéressant ! Pouvez-vous nous décrire à quoi ressemblerait un chatbot efficace pour le service client ?
Adrien:
Oui, je vous propose de mettre en avant quelques points d’attention incontournables pour être sûr de choisir un chatbot efficace pour votre service client.
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1- L’Identification des motifs de contact : Un chatbot efficace doit différencier les requêtes pouvant faire appel au génératif pour répondre en langage naturel, des situations où une réponse prédéfinie, contrôlée, est plus appropriée. Dans ce cas, la réponse sera statique, ou le contact sera orienté vers un parcours de résolution humain.
2 - La base de données spécifiques : Il est crucial que le chatbot pour la relation client soit entraîné sur un vaste ensemble de données spécifiques au domaine pour une meilleure compréhension et réponse.
3 - La qualification précise des demandes : Grâce à un entraînement spécialisé, le chatbot doit pouvoir clarifier les demandes des utilisateurs, éliminant ainsi toute ambiguïté.
4 - Base de données de contenu riche : Le chatbot doit se référer à une base de données complète et actuelle pour fournir des réponses appropriées.
5 - Le Contrôle des réponses : Il est important de contrôler les réponses pour éviter les erreurs et de reconnaître lorsque le chatbot ne dispose pas de l'information nécessaire. Dans ce cas, le chatbot doit être capable d’orchestrer vers une résolution humaine.
6 - La maîtrise des coûts : Le paramétrage doit être optimisé pour contrôler les coûts d'exploitation et limiter les requêtes inutiles. Souvenez-vous que chaque aller/retour à l’IA générative à un coût !
7 - L’adaptabilité du style de réponse : Enfin, le chatbot doit pouvoir s'adapter au ton et à la langue souhaités, conformément à la charte de l'entreprise et aux besoins des utilisateurs.
8 - Analyse de données et pilotage stratégique : Un chatbot efficace doit être capable d'analyser les données issues des interactions avec les clients.
Cette analyse permet aux entreprises de mieux comprendre les parcours de contact clients, d'améliorer les produits et services, de personnaliser les expériences client, d'optimiser les stratégies de communication, et de contribuer à la prise de décision stratégique.
En bref, les chatbots ne sont pas seulement des outils de réponse, mais aussi des vecteurs d'insights stratégiques pour l'entreprise. -
Pour conclure, je dirais que l’IA générative a permis à de nombreux acteurs du marché de se perfectionner et d’aller plus vite mais je soulignerai ici que nos 10 années de R&D dédiées exclusivement à l’IA pour la relation client nous ont permis d’aller au-delà d’une simple intelligence conversationnelle et de pouvoir fournir à vos clients comme à vos conseillers, un bot efficace et performant vous permettant d’optimiser la joignabilité du service client, les coûts de traitement des interactions et de compléter votre feuille de route sur la digitalisation et l’autonomisation des clients.
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