Orchestration de l’expérience client : l’empathie au cœur des interactions.
L'état de la relation client évolue rapidement avec l'avènement des nouvelles technologies comme l’IA et des attentes changeantes des consommateurs. Les entreprises cherchent à personnaliser davantage leur service client, en utilisant l'analyse des données pour anticiper les besoins des clients et surtout à rationaliser les coûts et l’efficacité opérationnelle. L'automatisation et l'intelligence artificielle jouent un rôle clé pour répondre rapidement aux demandes, mais l'humanisation reste essentielle pour établir des relations durables.
C’est pourquoi notre vision chez Genesys est axée autour de l’orchestration de l’expérience client, qui permet de créer des expériences empathiques, proactives, prédictives et hyper personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque moment de marketing, de vente et de service sur n'importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l'engagement des employés.
C’est cette orchestration qui permet, en ligne avec la stratégie CX de nos clients de créer une véritable culture client, un ROI mesurable et les transformer en un moteur de génération de revenus à l’échelle.
Dans notre vision, l’empathie est au cœur de l’interaction avec le client. Elle demande d’avoir une capacité de compréhension du client, à la fois dans le contexte de l’interaction en cours, mais également dans sa globalité (l’historique, ses priorités, ses inquiétudes, etc…). C’est ce qui constitue en quelque sorte la « petite histoire du client ».
L’orchestration que nous mettons en place permet de pouvoir adapter le parcours client en fonction de cette « petite histoire » avec en tête certains éléments essentiels à prendre en compte :
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Pourquoi les clients contactent-ils la marque ?
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Quels sont les problèmes sur lesquels les clients un contact humain ?
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Comment conserver l’humain dans la relation pour s’approprier le problème du client à traiter et le décharger de sa préoccupation ?
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Comment concevoir un bot empathique, dans sa conception et sa mise en œuvre ?
Cette « petite histoire » qui permet de créer l’empathie dans l’interaction est donc fortement dépendante des données récoltées, qui permettent de la constituer.
Il faut donc mettre la priorité sur la qualité de la donnée plutôt que l’exhaustivité. Aujourd’hui les données clients sont éparpillées, dispersées dans les outils et les bases : CRM, outils de gestion de campagnes, DMP(Data Manager Platform), service client, etc.
Pour pouvoir les orchestrer, les harmoniser, les unifier il faut constituer un référentiel client unique. Qui donne plusieurs avantages : une vision unique de chaque client (ou lead), un alignement des ventes, du marketing et des équipes en contact avec la clientèle autour des mêmes données.
Ce travail sur la qualité et l’unification de la donnée permet de pousser la bonne donnée au bon moment, avec par exemple recours à l’IA pour trouver les bonnes informations, actions, processus métier et permettre aux agents d’avoir des conversations plus contextualisées, plus personnalisées avec les clients.
L’empathie est donc au cœur de l’interaction tout en augmentant l’efficacité de l’agent (qui lui se concentre sur l'humain, sur la relation), avec un accès en temps réel aux toutes dernières données clients et une hyperpersonnalisation de la relation.
Cyril Largent, Partner Marketing Manager Southern Europe, Middle East & Africa @Genesys