Relation client : les défis à relever en 2024
Les métiers de la relation client évoluent rapidement avec la digitalisation, l'omnicanalité, et le big data. Foundever (anciemment Sitel Group) a créé le dispositif d’accompagnement « Success Program » pour aider les entreprises à améliorer la gestion de leur expérience client.
Le dispositif met en lumière un enjeu significatif : malgré l'adoption croissante des technologies, leur utilisation est en retard. La période actuelle n'est pas sans défis, mais elle exige une remise en question et une évolution des concepts afin de concrétiser ces idées et de rechercher des synergies.
Foundever a audité plus de 200 entreprises dans le monde, identifiant 5 défis majeurs auxquels les acteurs de la relation client doivent faire face. Découvrez les insights et optimisations qui en découlent.
Défi n°1 : L'identification client
L’identification client est le point de départ des contacts avec le service client. C’est une problématique essentielle, mais qui reste encore mal gérée par une grande partie des entreprises.
L’enjeu est de rendre cette étape moins complexe pour les clients, car elle peut entraîner des répétitions et augmenter l’effort demandé, parfois au point de provoquer de l’irritation. Il est essentiel de trouver des moyens innovants et efficaces pour simplifier cette procédure tout en maintenant la sécurité nécessaire.
Défi n°2 : La maîtrise de la connaissance
Aujourd’hui, les entreprises sont inondées d’informations et de connaissances, et le défi consiste à les intégrer, les structurer et les diffuser pour faciliter le travail des collaborateurs et améliorer la performance opérationnelle.
Les entreprises tentent de résoudre cette problématique en utilisant de nouveaux outils et technologies, mais il est difficile de trouver un équilibre entre les anciens et les nouveaux systèmes.
La stratégie de maîtrise de la connaissance doit avant tout soutenir les équipes. Il est ainsi essentiel de trouver un équilibre entre les experts métiers et les équipes possédant des compétences méthodologiques, mais moins de connaissances pratiques.
Défi n°3 : Créer des bulles relationnelles
Les attentes envers les marques ont évolué. Les clients recherchent une continuité dans leurs interactions, souhaitant des conversations qui ne se limitent pas à un échange par email ou chatbot, mais se poursuivent jusqu’à la résolution de leur demande. Il est ainsi nécessaire d’établir un espace qui puisse accueillir ces conversations.
L’espace doit être simple d’accès pour les deux parties et permettre de contextualiser l’échange, d’ajouter des pièces qui aident à la résolution de la demande client (photos ou documents) et éventuellement de basculer sur un autre canal, plus adapté (voix, écrit, vidéo).
Défi n°4 : Bien saisir le potentiel de l’IA générative
Véritable révolution mondiale, l’intelligence artificielle ne cesse de révolutionner de nombreux secteurs, y compris celui de la relation client. Cette technologie révolutionnaire offre des opportunités significatives pour améliorer l'expérience client de manière personnalisée et efficace.
La transition vers une nouvelle ère conversationnelle repose sur des échanges plus naturels, facilités par l'intelligence artificielle qui personnalise les interactions en fonction du profil client. L'IA générative offre un support aux collaborateurs avec des assistants virtuels, améliorant l'efficacité et la qualité des services. De plus, cette technologie élargit les expériences en transformant le domaine visuel grâce à la création de contenu inédit à partir de bibliothèques visuelles.
Défi n°5 : Intégrer l’immersion dans les dispositifs de relation client
Actuellement, moins de 13 % des marques utilisent des technologies d’immersion. Les raisons incluent le manque de connaissance des solutions, les défis d’intégration anticipés, la peur de la complexité, les contraintes budgétaires et les préoccupations liées à la sécurité. Cependant, ces préoccupations doivent être dépassées pour saisir les avantages stratégiques de la relation client.
L’approche la plus ambitieuse de l’immersion est liée au concept de métavers. Bien que les promesses ne soient pas encore entièrement réalisées, ces sujets resteront au centre des discussions dans les années à venir, notamment avec l’arrivée de nouvelles technologies telles que le métavers et les casques de réalité virtuelle.
Au-delà de ces 5 défis, un défi ultime se profile pour les marques : celui de prendre du recul afin de déterminer comment les aborder dans leur réalité opérationnelle, en tenant compte de la maturité de leurs équipes et de leurs ressources financières. Il s’agit de trouver le juste équilibre entre la volonté de changer et la capacité d’acceptation !
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