Adopter une vue systémique pour répondre aux enjeux business et d’expérience client
La connaissance client doit être la boussole des entreprises. Fortes de ce capital essentiel, elles peuvent mieux piloter leur stratégies marketing, communication et commerciales mais aussi leur développement produit et définir les KPI les plus pertinents. L’objectif derrière tout ça est bien de proposer la meilleure expérience à leurs clients et de favoriser leur satisfaction à l’égard des produits et services de la marque.
Aujourd’hui les marques ont bien conscience qu’elles doivent définir et suivre des indicateurs liés à l’expérience client. Cependant, être user centric ne se limite pas au NPS ou au CSAT. L’ensemble des services d’une entreprise est concerné et des actions concertées et liées entre elles doivent être mises en place. L’idée est de se dire que des efforts effectués sur un sujet auront toujours des conséquences bénéfiques sur d’autres projets ou d’autres services de l’entreprise. Alors autant les prévoir et organiser l’efficacité des actions.
Chez Intuiti nous avons créé un outil, sous forme d’atelier, qui permet aux entreprises de prendre du recul et d’identifier des pistes de résolution de problème : la Fresque de la connaissance client.
Participez à notre atelier dans le cadre du Salon de la relation client de l’ouest et venez tester ce nouvel outil. Nous l’avons déjà crash-testé mais venez nous donner votre avis sur son utilité !
Nous lui avons donné deux objectifs :
Montrer que la connaissance client a un impact positif sur l'expérience client et donc sur le business de l’entreprise
Identifier les leviers de connaissance client à activer à travers un cas client personnalisé
Ce format est tout à fait adapté pour 4 raisons :
Apporter une vue d’ensemble : adopter une vision systémique et se rendre compte que la connaissance client va au-delà de ce que l’entreprise peut penser. D’autant plus qu’aujourd’hui sa responsabilité va au-delà de la livraison d’un bon produit. Par ailleurs, au-delà des objectifs business, l’entreprise peut ainsi mieux investir dans d’autres chantiers (marque employeur, missions développement durable, R&D…) qui peuvent par ricochet, avoir des impacts positifs
Permettre à différents services d’échanger entre eux : il est indispensable d’inviter à l’atelier des personnes d’au moins 3 services différents de l’entreprise. Il s’agit d’avoir à l’esprit les contraintes et enjeux de chacun pour mieux articuler les efforts et détecter des opportunités
Favoriser les interactions et les inputs venant de l’entreprise : cet atelier doit être une parenthèse dans le quotidien des équipes et le déroulé des différentes phases amènent à se poser de nombreuses questions. Le duo d’animateurs/trices est là aussi pour aider à sélectionner, trier et prioriser pour aboutir à des conclusions claires et partagées
Adopter une approche ludique via la manipulation de cartes (touchpoints, problématique, objectifs, solutions…) aux codes graphiques et visuels facilitateurs
Au-delà de la prise de conscience pour les entreprises, il nous semblait aussi important d’aller au-delà des deux principales limites de beaucoup de fresques : poser le constat mais sans vraiment passer du temps sur les solutions et proposer une approche générique quels que soient les participants.
C’est pourquoi, nous avons souhaité au contraire nous assurer d’intégrer des cartes solutions à utiliser selon différentes modalités et d’apporter de la valeur ajoutée par la personnalisation de chaque fresque.
Le livrable rendu après l’atelier consiste à identifier les protocoles de collecte (quand et comment) de la connaissance client nécessaires à l'élaboration de futures stratégies de la part de l’entreprise participante. Cette roadmap intègre aussi les actions à mener sur les informations déjà collectées mais qui ne seraient pas encore exploitées pour la résolution de la problématique.
Nabil Thalmann, Directeur d’études chez Intuiti