Voyagez au centre de la satisfaction client !
Recueillir l’avis de ses clients ou de ses prospects est devenu une norme. Mais est-ce que questionner en flux ses clients ou gérer au quotidien ses avis consommateurs témoigne d’une réelle stratégie « client centric » ?
C’est une première étape certes nécessaire, mais en aucun cas suffisante. L’analyse des retours collectés ainsi que le traitement opérationnel de ceux-ci constituent le réel enjeu, permettant alors l’intégration de tous ces enseignements dans les orientations stratégiques de l’entreprise. Déployer une telle démarche peut s’avérer complexe, avec des impacts organisationnels dans toute l’entreprise.
Quels sont les enjeux associés ?
Dans un premier temps, il est primordial de connaitre les moments clés du parcours client. Ces moments de vérité sont ceux pendant lesquels l’offre de service doit être délivrée de façon irréprochable. La cartographie du parcours client est l’étape initiale.
Une fois identifiés, les moments de vérité doivent faire l’objet d’une interrogation appropriée, tant sur le fond (les questions posées, la typologie d’indicateurs suivis) que la forme (les canaux de contact, le nombre de questions et la fréquence d’interrogation pour éviter toute sur-sollicitation).
L’installation d’un outil de gestion de ces retours client est alors nécessaire. Les 3 enjeux importants à prendre en compte pour un tel équipement sont :
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Sa convivialité : Une interface intuitive est une condition sine qua non d’appropriation de l’outil. L’accès aux indicateurs doit être simple, fluide et agréable.
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Sa flexibilité : Rien n’est figé dans le temps, à fortiori dans l’univers du feedback management. L’adaptation aux besoins évolutifs de mesure de la satisfaction est impérative.
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Son immédiateté : La mesure en temps réel permet l’accès à une information immédiate … mais dense. L’enjeu est alors d’avoir accès à la bonne information au bon moment pour un pilotage efficient de l’expérience client.
Qu’est-ce que KORTEO ?
KORTEO est la solution de feedback management proposée par MOAÏ et tête-à-tête, deux marques du groupe The LINKS. Collaborative et souple, elle facilite l’appropriation des dispositifs d’écoutes pour faire vivre l’expérience client au cœur de l’entreprise. Accompagné des experts MOAÏ, vous pourrez ainsi rapidement passer de la simple mesure de la satisfaction client au partage des résultats et à l’acculturation de vos équipes. Notre approche est singulière, car pas uniquement basée sur un outil mais bien sur une prise en compte globale de la problématique du client.
Trois convictions illustrent la spécificité de notre approche, au service d’une culture client la plus élargie possible :
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Co-construction
Mettre en place une démarche efficiente de feedback management ne peut se faire que grâce à la rencontre de deux expertises : celle des collaborateurs de l’organisation qui connaissent / vivent les parcours client d’une part et nos experts qui maîtrisent toutes les dimensions techniques et méthodologique de la mesure de l’expérience client d'autre part. Notre approche d’accompagnement est permanente et continue tout au long du déploiement et de la vie du projet.
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Un plan de voyage
Une démarche de feedback management ne consiste pas à mesurer la satisfaction client à tout va, au risque de se perdre. MOAÏ vous accompagne pour identifier les moments clés du parcours client où la relation doit être optimale et donc mesurée en flux.
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L’expérience client au service de tous
Pour que la démarche soit couronnée de succès, elle doit être impérativement diffusée au cœur de l’entreprise, auprès de toutes les parties prenantes (pas uniquement le management du front office). Pour faciliter cela, l’approche tarifaire de notre solution n’est pas dépendante du nombre d’utilisateurs ou de la volumétrie de tableaux de bord mis en place. Un seul abonnement sert à tous les collaborateurs.
En quoi KORTEO répond à ces enjeux ?
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Un outil simple d’accès : Le temps consacré au suivi des KPIs est souvent limité. L’accès à cette information se doit d’être simple, compréhensible et personnalisé au contexte de l’utilisateur. Nous avons voulu que la création des tableaux de bord, leur filtrage et leur partage soient des fonctionnalités facilement accessibles et rapidement activables.
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Une approche en temps réel : Les retours clients sont accessibles en direct. Ils peuvent être pilotés directement sur la plateforme. L’analyse de ceux-ci devient alors la clé de voûte de votre processus d’amélioration continue. C’est de la combinaison de la vision chiffrée et de l’analyse qualitative des remontées clients que naît la puissance du feedback management.
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Une complémentarité des approches : KORTEO permet d’identifier les avis clients qui nécessitent une prise en charge immédiate. Seulement, recueillir ces avis ne suffit pas (plus), notre conviction est de prendre le temps d’y répondre à chaud, gage de considération absolue de la voix du client.
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Des expertises intégrées : Mise en forme des questionnaires, règles de sollicitation, modalités de présentation des KPI’s de l’expérience client, analyse des résultats à postériori… À chaque étape de déploiement de la démarche, nos experts, rompus à ces sujets, sont à vos côtés. Un accompagnement qui fait partie intégrante de l’approche KORTEO.
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Vous manquez de ressources ? L’équipe d’experts de tête-à-tête vous accompagne pour prendre le relais et vous garantir d’offrir à vos clients un parcours optimal de A à Z.
Quels sont les bénéfices attendus d’une telle approche ?
Avec KORTEO, des bénéfices rapides sont identifiés :
- Qualité accrue de l’expérience client proposée en facilitant leur prise de parole ;
- Adaptation des parcours clients en s’appuyant sur des retours concrets ;
- Motivation accrue des collaborateurs en facilitant l’accès aux avis clients et leur faire prendre conscience que la grande majorité sont très positifs !
Alors, n’hésitez pas à prendre votre carte d’embarquement KORTEO pour un voyage au centre de la satisfaction client ! C’est une aventure passionnante que MOAÏ et tête-à-tête vous invitent à vivre, au bénéfice de votre stratégie client.
Hervé BONNET, Directeur Associé MOAÏ