OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Introduction
L'optimisation de l'expérience client est une préoccupation majeure pour les organisations soucieuses de fidéliser leur clientèle et de maintenir leur compétitivité sur le marché. Un moyen essentiel d'atteindre cet objectif est la mise en place d'un dispositif d'écoute client efficace.
I - Comment mesurer l’expérience client ?
Pour mesurer l’expérience client, il est essentiel de mettre en place des dispositifs d’écoute client à chacune des étapes clés du parcours. Et avant de mettre en place un dispositif, il est nécessaire de :
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Cartographier le parcours client
Tout d’abord, il convient de bien cartographier le parcours client en identifiant tous les points de contact entre le client et votre entreprise, comme les appels téléphoniques, les interactions avec les vendeurs, l’accueil du service après-vente …
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Identifier les cibles
Puis, identifiez les cibles à interroger : leur âge, leur localisation géographique, leur activité professionnelle, etc. En fonction de ces profils types, vous pourrez adapter le canal de diffusion de l’enquête et la période d’envoi optimale selon leur disponibilité.
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Choisir entre écoute à chaud ou à froid
Ensuite, adaptez la temporalité de l’écoute en fonction du parcours client. En effet, selon votre parcours client, vous devrez choisir entre :
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un dispositif d’écoute à chaud, si vous souhaitez recueillir immédiatement les impressions des clients après leurs interactions,
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et un dispositif d’écoute à froid si vous voulez obtenir une vision plus stratégique afin de fidéliser vos clients.
Pour assurer la rétention durable de vos clients, une approche hybride peut être envisagée, avec la mise en place des deux dispositifs qui sont très complémentaires.
Exemple de dispositif d’écoute client à chaud : borne de satisfaction client disposée en magasin
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Mesurer les indicateurs
Définissez ensuite les dimensions et les indicateurs clés à mesurer, comme le degré de satisfaction du SAV, la qualité du conseil ou encore les attentes par rapport au produit et/ou service. Ces indicateurs doivent également répondre aux besoins et attentes des différents destinataires.
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Mobiliser les troupes
Enfin, n’oubliez pas de mobiliser et d’engager vos collaborateurs en interne avant la mise en place de votre écoute clients, en leur expliquant l’objectif du dispositif, la durée, la méthodologie… afin qu’ils adhèrent à cette démarche et deviennent des ambassadeurs de votre marque !
II – Notre approche pour optimiser l’expérience client : cas client
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Contexte et enjeux
Prenons l’exemple d’un cas concret. Un de nos clients issu du secteur de l’assurance cherchait à développer son excellence opérationnelle et la satisfaction client. À l’origine du projet, notre client souhaitait ainsi :
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rajeunir et moderniser leur dispositif d’écoute client historique et sous exploité,
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optimiser ce dispositif tout en réduisant les coûts,
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et faire de ce dispositif un véritable levier de l’amélioration continue de l’entreprise.
Notre collaboration a ainsi débouché sur la mise en place d’enquêtes de satisfaction à chaud auprès des assurés aux différentes étapes de la vie de leur contrat.
L’objectif, à termes, était de permettre à cette entreprise d’améliorer sans cesse leurs services à la clientèle, ainsi que les produits proposés. Voici comment nous avons procédé.
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La phase d’audit
Avant de mettre en place ou d'améliorer un dispositif d’écoute client, il est nécessaire de réaliser un audit. Cette phase se traduit généralement par des entretiens individuels avec les collaborateurs impliqués dans ce dispositif. Elle permet ainsi d'identifier précisément les lacunes, les attentes, les contraintes... pour chaque acteur concerné. Pour notre client, cette phase d'audit a permis de leur proposer une feuille de route alignée sur leurs objectifs et attentes.
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Faciliter le suivi des KPI
Grâce à nos logiciels d'enquête et d'analyse, nos chargés d’études ont pu créer facilement un dashboard interactif pour suivre les résultats en temps réel. Nos outils permettent également de fournir un accès personnalisé à chaque collaborateur autorisé, avec la capacité de restreindre les résultats à son périmètre et de partager les indicateurs clés de performance via des infographies.
Exemple de Dashboard réalisé sur DATAVIV’
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Endiguer le mécontentement
Pour notre client nous avons mis en place un système de notifications par mail qui alerte en temps réel sur les profils à risque, permettant ainsi des réactions rapides. Un des avantages des outils Sphinx est la possibilité de lever l'anonymat des clients mécontents. Cela permet de les identifier et de les contacter pour comprendre les raisons de leur insatisfaction.
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Analyser les commentaires
Ces dispositifs d’écoute ont ainsi généré une grande quantité de commentaires. Afin de faciliter le tri et l’analyse de ces verbatims, notre client a pu bénéficier d’un module d'analyse sémantique directement intégré à nos logiciels. Cela a permis d’identifier facilement les préoccupations des clients.
Exemple d’analyse des verbatims clients sur DATAVIV’
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Valoriser les ambassadeurs
Un des objectifs d'un dispositif d’écoute client est de valoriser les ambassadeurs de la marque. Voici les actions que nous avons mis en place pour notre client :
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Envoi d’un mail de remerciements personnalisé aux clients ayant laissé un avis positif,
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Encourager les clients enchantés à parrainer leurs proches ou à laisser un avis sur la page Google de l’entreprise.
Conclusion
Le dispositif d’écoute de notre client a beaucoup évolué grâce aux conseils de nos chargés d’études.
Le fait d’avoir levé l’anonymat des détracteurs ou d’avoir pris en compte la e-réputation leur a permis d’enrichir considérablement leur dispositif afin de mieux comprendre les attentes, de résoudre rapidement les problèmes, d'améliorer les produits et services, et de renforcer la fidélité de leurs clients.
Si vous souhaitez mettre en place un dispositif d’écoute client au sein de votre entreprise, contactez-nous !
Cet article a été rédigé par Younès BOUGHZALA, Directeur commercial chez LE SPHINX
